ICT en conflICT

ICT en conflICT


11 maart 2014

ConflICT. Het lijkt geen toeval dat de letters ICT besloten liggen in het woord ‘conflict’. Conflicten komen vaak voort uit ontevredenheid. Ontevredenheid van een klant kan escaleren tot een conflict als de afhandeling van een probleem of klacht op een manier gebeurt die voor de klant onbegrijpelijk is. Denk bijvoorbeeld aan de bekende reclame van de ‘paarse krokodil’.

Ontevredenheid over ICT zien we helaas in veel organisaties. Met name de helpdesk is een fenomeen waarover veel wordt geklaagd. De helpdesk is hét contactpunt tussen de ICT-afdeling en de interne klanten, maar soms 'werkt' het niet zo lekker. Ik geef een paar voorbeelden.

'Onze helpdesk helpt helemaal niet. Ze noteren alleen je melding, maar doen niets en weten niets. Je wordt te woord gestaan en je krijgt een meldingsnummer. Als je geluk hebt, word je later teruggebeld'.
Hier is geen sprake van een helpdesk, maar van een callcenter of servicedesk, waar een melding of klacht wordt geregistreerd. Deze wordt daarna gerouteerd naar de 'oplosafdeling'. Dat kan heel goed werken als de routering snel verloopt en als de oplosafdeling snel terugbelt, vooral als de interne klanten weten en snappen waarom het werkt zoals het werkt.

'Wij zijn een ziekenhuis en staan 7 keer 24 uur paraat voor onze patiënten, maar de ICT-helpdesk houdt gewoon kantoortijden aan.'
Dit geval is een duidelijk voorbeeld van een managementafspraak tussen de ICT-afdeling en het managementteam van de zorginstelling. Natuurlijk kan de ICT-afdeling een helpdesk 7 keer 24 uur openstellen, maar daar hangt wel een prijskaartje aan. Kennelijk is binnen deze instelling afgesproken dat de helpdesk alleen gedurende kantoortijden open is. Blijkbaar is dit niet bekend bij alle medewerkers van het ziekenhuis.

Onduidelijkheden

Onbekendheid met de diensten die de ICT-afdeling levert, vormt een andere bron van conflicten binnen organisaties. Medewerkers weten niet wat ze van deze afdeling wel en niet mogen verwachten. Voor een faciliterende afdeling als een ICT-afdeling is het heel belangrijk dat je aan je interne klanten duidelijk maakt wat je doet en vooral wat je níet doet. Het is in de facilitaire wereld gebruikelijk om dit vast te leggen in een zogenaamde Producten en Diensten Catalogus (PDC). Ook ICT-afdelingen maken hiervan steeds meer gebruik.

Conflicten rond ICT kunnen echter ook een symptoom zijn van meer structurele problemen. Ze kunnen er bijvoorbeeld op duiden dat de IT-governance niet op orde is. IT-governance is het op strategisch en tactisch niveau sturen en besturen van de ICT die nodig is voor de informatievoorziening. Dat gebeurt met structuren, processen, relaties en verantwoordelijkheden. Als dat goed gebeurt, kan de ICT-organisatie voldoen aan de verwachtingen die aan haar worden gesteld. Het gaat dus om vraagstukken als: hoe willen we dat ICT bijdraagt aan het bereiken van de organisatiedoelstellingen? Welke beleidsuitgangspunten hanteren we bij ICT? En welke ICT-projecten starten we? Als bestuurder moet je je met dit soort ICT-vraagstukken (willen) bezighouden. De top van de instelling moet een vertaling maken van de organisatiedoelstellingen naar ICT-doelstellingen en deze vertaling vastleggen in een Strategisch Informatiebeleidsplan. Het is verstandig in dit plan een aansprekend ‘punt aan de horizon’ te schetsen en een duidelijke beschrijving van de huidige ICT-organisatie. Zo ontstaat een ist- en een soll-beschrijving. Daarnaast moet het plan worden aangevuld met een globale projectenkalender voor de komende jaren. We willen immers van de huidige situatie toewerken naar het punt aan de horizon.

Sleutel tot succes

Hoe goed de IT-governance ook is, uiteindelijk is de kwaliteit van mensen de sleutel tot succes. Met goede mensen in een slechte IT-governance-structuur kom je nog een heel eind. Maar een, op papier, briljante IT-governance kan om zeep geholpen worden als de kwaliteit van de medewerkers onvoldoende is. Alleen goede bestuurders en goede managers in de business zorgen dat de ICT datgene doet wat de business wil. Alleen een goede ICT-manager zorgt ervoor dat zijn helpdesk of servicedesk het visitekaartje is van zijn afdeling en dat de interne processen klantgericht worden georganiseerd.




Bent u klaar voor de digitale mogelijkheden?



Wij ondersteunen u met uw digitale strategie, digitaal leiderschap, optimale ICT-organisatie en de bijbehorende besturing en governance.

Ontdek hoe het digitaal anders kanofMeer kennis opdoen