ICT-afdeling: verbeter je PR!

ICT-afdeling: verbeter je PR!


14 april 2014

Ik weet natuurlijk niet hoe het in uw organisatie is, maar ik hoor de laatste tijd meer gemopper over de ICT-afdeling. Het valt mij de laatste jaren steeds vaker op, dat als de ICT-afdeling in een organisatie met nieuws komt, via mail of via intranet, dat het eigenlijk altijd 'slecht' nieuws is. "Nee, helaas kan er vanavond na 16.00 uur geen gebruik worden gemaakt van het netwerk, want er vindt onderhoud plaats." "Sorry, we hebben een storing waardoor al het externe e-mailverkeer vertraagd is." Kortom: als de ICT-afdeling iets te melden heeft berg je dan maar, want er is narigheid. Dit soort berichten versterkt het negatieve beeld van de ICT-afdeling. En dat is natuurlijk erg jammer.

Vroeger (en dan heb ik het over tien, vijftien jaar geleden) was het heel anders. De ICT-afdeling was toen een bijzondere afdeling. Wat er op de ICT-afdeling gebeurde was bijzonder en had een bijna magische status. Op je werk had je betere ICT-voorzieningen dan thuis en de mensen die op de ICT-afdeling werkten hadden een bijna onaantastbare status. Nu is de ICT-afdeling een 'gewone' facilitaire afdeling. Veel medewerkers van de organisatie hebben thuis inmiddels betere en snellere PC's staan dan op het werk.

Wat voor de meeste facilitaire voorzieningen geldt, geldt inmiddels ook voor ICT. Men klaagt pas als het mis gaat en iedereen vindt het heel normaal als het werkt. Neem bijvoorbeeld de toiletten. Iedereen vindt het normaal dat het toilet schoon is en dat het water wegloopt als je doorspoelt en men klaagt pas als het toilet vies is en als het toilet niet goed doorspoelt. Bij ICT werkt dat tegenwoordig net zo. Iedereen vindt het normaal dat het internet het altijd doet en dat e-mail altijd werkt. Daar krijg je als ICT-afdeling geen waardering meer voor. Je krijgt klachten zodra deze basisvoorzieningen niet goed werken.

Járen geleden was ik op een congres waar een marketingman sprak over de Nederlandse Spoorwegen (NS). Dat is ook zo'n organisatie die verschrikkelijk hard zijn best doet, maar die een zeer negatief imago heeft. Toch wel heel knap, zo veel treinen laten rijden binnen zo'n krappe tijdsplanning. De marketingman adviseerde om op ieder station een omroeper (à la de lang geleden overleden Theo Koomen) aan te stellen die bij iedere binnenkomende trein commentaar zou geven: "En nu op spoor 1...... Jaaaa hooorrrrrr, weer keurig op tijd de Intercity uit Zwolle". "O o o o, wat loopt ie weer mooi binnen, een minuut te vroeg. De sprinter uit Amersfoort op spoor 14".

Dat is dan ook mijn advies voor de ICT-afdeling. Doe iets aan je interne PR! Meld goed nieuws, ook als er in uw ogen niets te melden is. Een paar voorbeelden: "Deze maand weer 150 virussen tegen gehouden." "Afgelopen jaar hebben we 20 hackers buiten de deur weten te houden." "Vannacht hebben we alle servers vervangen". "Deze maand hebben we 22578 vragen beantwoord door de helpdesk." "We hebben de gemiddelde wachttijd bij de helpdesk teruggebracht van 6,3 minuten naar 2,5 minuten. De maximale wachttijd afgelopen maand was 4,5 minuut."

Tevreden klanten? Je kunt er zelf wat aan doen!



Bart Groothuis

Principal adviseur
bart.groothuis@mxi.nl
06 53 80 13 13
Lees mijn publicaties

Vergroot uw teameffectiviteit met Lumina!



Geef uw medewerkers inzicht in hun kwaliteiten en valkuilen, en verbeter de effectiviteit van uw team!

Ontdek Lumina
M&I/Partners gebruikt cookies en verzamelt daarmee informatie over het gebruik van de website onder andere om deze te analyseren en te verbeteren. Door gebruik te maken van deze website, geeft u akkoord te zijn met het gebruik van cookies.
Sluit deze melding