De vierde laag van beheer: content beheer

De vierde laag van beheer: content beheer


14 maart 2014 - Bron: Computable

In het beheer van een informatiesysteem kennen we de klassieke rollen van functioneel-, applicatie- en technisch beheer. In de praktijk komt hier steeds vaker een vierde rol bij: content beheer. Laten we die dan ook expliciet maken en de erkenning geven die het nodig heeft, om zo de keten van systeem naar gebruiker compleet te maken.

Van Looijen kwam in de jaren tachtig met het model voor de rolverdeling bij het beheren van informatiesystemen dat we nog veel gebruiken. Hij maakte onderscheid tussen functioneel beheer (fb), applicatiebeheer (ab) en technisch beheer (tb) om duidelijk te maken welke verschillende invalshoeken komen kijken bij het beheer van een systeem. Kort door de bocht bewaakt het functioneel beheer de functionaliteit van het systeem en ondersteund de gebruiker, het applicatiebeheer realiseert de benodigde functies of repareert ze waar nodig en het technisch beheer zorgt er voor dat de servers en het netwerk hun werk doen.

In de basis gebruiken heel veel organisaties dit systeem nog steeds. En om misverstanden te voorkomen: daar is niets mis mee. Het is een zeer bruikbare indeling om de taken in te delen en vindt je dan ook terug in de facto standaard frameworks als ITIL, BiSL en ASL.

Veranderende rollen

In het model van Van Looijen vertegenwoordigt aan de ene kant het functioneel beheer de vraag en aan de andere kant het applicatiebeheer én technisch beheer het aanbod. Van oorsprong lagen deze rollen allemaal binnen de ICT-afdeling. Ervaring leert dat met name het functioneel beheer steeds meer samen met de business wordt gedeeld. De eindgebruiker weet immers wat hij nodig heeft. Daarom liggen steeds meer functioneel beheertaken bij de business en de andere bij de ICT-afdeling. De functioneel-beheerder bij de ict-afdeling wordt hiermee steeds meer de regisseur tussen de business en de andere twee beheerrollen (ab en tb). Dit wordt nog eens versterkt door het uitbesteden van het technischbeheer en applicatiebeheer, waarbij de functioneel-beheerder die externe partijen inhoudelijk zal moeten aansturen.

Al het voorgaande gaat over het systeem zelf, maar niet over de inhoud van het systeem. Wie houdt in de gaten of de gegevens kloppen en compleet zijn?  Technisch beheer kan vertellen of het systeem naar behoren draait, applicatiebeheer of functies correct werken en functioneel beheer of het aansluit op de behoeften van de organisatie. Meestal werd ook aan functioneelbeheer gevraagd om de inhoud van het systeem in de gaten te houden. Op afstand is dat best moeilijk. Pas nu het functioneelbeheer steeds meer in de business zelf ligt, lukt dat steeds beter.

Toevoegen: contentbeheer

Ik denk dat het nog beter is om een rol voor contentbeheer te onderscheiden naast die van functioneelbeheer. Deze extra rol komt in zijn geheel in de business te liggen. Het contentbeheer kan dan naar een vakinhoudelijk specialist voor dat systeem en het functioneelbeheer kan zich richten op het functioneren van het systeem. Je zou daarbij kunnen overwegen om de contentbeheerder ook de inhoudelijke gebruikersondersteuning te laten vervullen, hoewel dat in de praktijk erg afhankelijk is van de betrokken vakinhoudelijk specialisten, die daar dan wel didactisch toe in staat moeten zijn.

Doordat je deze rol expliciet maakt, kan deze ook expliciet worden belegd. Dit vraagt immers tijd, moeite en aandacht. Daarnaast wil je ook aan de organisatie duidelijk maken dat deze rol bestaat en de erkenning geven die deze nodig heeft.

Voorbeeld

Zelf werk ik veel aan DMS-projecten. Daarbij zie je dit effect ook optreden. De functioneelbeheerder is druk in de weer met gebruikersbeheer, change requests, gebruikersondersteuning of de aansturing ervan. Hij kan je bijvoorbeeld prima vertellen wat het verschil is tussen een ‘documentsoort’ en een ‘trefwoord’ (in de praktijk lastiger dan je zou denken…).

Maar het hoofd DIV of recordmanager is uiteindelijk verantwoordelijk voor het documentbeheer binnen de organisatie. Hij weet welke documentsoorten in de processen worden gebruikt en kan inschatten of een dossier compleet is of niet. De functioneelbeheerder niet. Door de recordmanager (en zijn team) de verantwoordelijkheid te geven voor de inhoud van het systeem en de toepassing in de organisatie kan de laatste slag worden gemaakt van systeem naar eindgebruiker. Dit natuurlijk in nauwe samenwerking met de overige beheerders.




De Rijksoverheid heeft te maken met uitdagende vraagstukken. In een hoog tempo komen nieuwe oplossingen beschikbaar.



Bent u klaar voor de digitale transformatie?

Ontdek wat wij voor u kunnen betekenen