Klantvriendelijk? Niet per se. Klantgericht? Ja!

Klantvriendelijk? Niet per se. Klantgericht? Ja!


20 januari 2015

Het was een moeilijke afweging, die we moesten maken toen een grote opdrachtgever zich meldde met een interessant project. Uitbesteding van de ICT-infrastructuur, daar ging het om, zoals wel vaker de afgelopen jaren, en er zat behoorlijk wat werk aan vast op een terrein dat we als adviesorganisatie heel goed kennen.

Er was echter één ‘maar’ verbonden aan deze opdracht: de opdrachtgever had een uitgesproken idee over hoe het project moest worden uitgevoerd. Ik zal u niet vermoeien met de technische details, maar het ging om het zogeheten greenfield-principe, waarbij een project wordt uitgevoerd zonder dat er rekening wordt gehouden met bestaande structuren. Alles wordt van de grond af aan nieuw opgebouwd, alle infrastructuur wordt vervangen door een nieuw systeem, dat beter voor zijn taak is geschikt.

Gedreven projectleider

Een greenfield-project kan een prima oplossing zijn in bepaalde situaties, dat is een feit. Maar in dit specifieke geval was het geen goed idee, daarvan was ik al evenzeer overtuigd. Bij deze opdrachtgever kon de bestaande infrastructuur niet zomaar terzijde worden geschoven, en bovendien was het draagvlak voor deze oplossing niet groot genoeg. Een gedreven projectleider had het managementteam weten te overtuigen van de toegevoegde waarde van de greenfield-aanpak, maar de mensen op de werkvloer, die het uiteindelijk moesten gaan doen, bleven vragen houden die onvoldoende werden beantwoord.

We besloten de opdracht niet aan te nemen, dat is in het kort de uitkomst van de discussie die hier op kantoor werd gevoerd. We hadden er even tijd voor nodig om deze beslissing te nemen, maar eigenlijk stond hij van tevoren al vast. Een opdracht aannemen die je naar je beste weten niet tot een goed einde kunt brengen, is namelijk buitengewoon onverstandig. Niet alleen omdat het zonde is van de tijd en het geld, niet alleen omdat je veel mensen teleurstelt, maar ook omdat het niet goed is voor je eigen bedrijf.

Roomser dan de paus

Dat laatste vergt wellicht enige uitleg. ‘Wat hadden jullie gedaan als deze opdracht – ik zeg maar wat – drie arbeidsplaatsen had gegarandeerd voor de komende anderhalf jaar?’, vroeg iemand me laatst. ‘Ook dan hadden we de opdracht niet aangenomen,’ was mijn antwoord. Niet omdat we roomser dan de paus willen zijn, maar ook uit eigenbelang. Een mislukte opdracht is op termijn slechter voor je bedrijf dan het afwijzen van die opdracht. Het gaat ten koste van je reputatie, en een goede reputatie is meer waard dan wat dan ook.


Het gaat bij dit alles om de vraag: wat wil je voor je klant betekenen? Wil je klantvriendelijk zijn, of wil je klantgericht zijn? Als dat eerste betekent dat je doet wat de klant je vraagt, ook al geloof je er zelf niet in, dan zijn wij als bedrijf niet klantvriendelijk. Klantgericht zijn we echter altijd. Het belang van de klant staat voorop, ook al moeten we daarvoor soms dingen zeggen die niet prettig zijn om te horen. Als we op die manier kunnen samenwerken: heel graag. Als dat niet lukt, dan passen we, al is het soms met enige pijn in het hart.

Paul de Kort




ICT is van strategisch belang maar vaak nog geen kernactiviteit



Is uw sourcing-strategie duidelijk? Wordt de ICT ondergebracht? Wat is wijsheid en wat is het goedkoopst?

Lees verderofOntdek onze publicaties