Woonbron enthousiaste klanten zijn aanstekelijk

Woonbron enthousiaste klanten zijn aanstekelijk

Het was een grote transformatie, waartoe de Rotterdamse corporatie Woonbron besloot. De telefonische klantenservice van het woningbedrijf voldeed niet meer aan de eisen van de tijd: te duur en te weinig effectief. Dus werd een nieuwe visie op dienstverlening geïntroduceerd, gebaseerd op het principe van ‘customer delight’ of klantenthousiasme. Tegelijkertijd zag een nieuw centraal Klanten Contact Center het licht, evenals een volledig nieuw klantvolgsysteem, een kennisbank en een klantportaal.

Namens M&I/Partners was Frank Legdeur als adviseur verbonden aan het project. 'De doelstellingen waren duidelijk', vertelt hij. 'Een grotere klanttevredenheid, een grotere medewerkerstevredenheid – want enthousiaste klanten zijn aanstekelijk – en ten slotte lagere kosten. Want als je weet dat er jaarlijks zo’n 350.000 telefoontjes met de klantenservice van Woonbron plaatsvinden, en als je dat vermenigvuldigt met ruim tien euro per keer, want zoveel kost zo’n telefoontje alles bij elkaar opgeteld, dan loont het de moeite daarop te besparen.'

Klacht niet opgepikt

Een van de problemen bij de klantenservice van Woonbron was de gebrekkige communicatie tussen de eerste en de tweede lijn, stelde Frank al snel vast. 'Medewerkers aan de telefoon stonden de klanten doorgaans vriendelijk en ter zake te woord, maar als de klacht of de vraag niet wordt opgepikt door degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn, dan maak je het alleen maar erger. De vele herhaaltelefoontjes die hiervan het gevolg waren, werden een te grote kostenpost.'

De communicatieproblemen bij Woonbron bleken niet beperkt tot de front- en backoffice. 'Na een tijdje waren er ruim zestig projecten gaande, elk met als doel een betere service en dienstverlening, waardoor het overzicht soms lastig was. Toen we dat eenmaal doorhadden, kon de noodzakelijke draai worden gemaakt. Wat de organisatie nodig had was een programmamanager, en die rol kreeg ik toebedeeld. We stelden een kleine, effectieve stuurgroep in, bestaande uit de opdrachtgever, een regiodirecteur en de ICT-leverancier. Ook kwam er een projectgroep met de verantwoordelijke projectleiders. We stelden targets en milestones vast, en we zorgden ervoor dat de communicatie op peil bleef en de doelstellingen werden gehaald.'

Maandelijkse rapportage

Het gevolg van dit alles was een maandelijkse rapportage voor de stuurgroep waaruit de voortgang nauwkeurig kon worden afgelezen. 'Vanaf dat moment ging er echt iets gebeuren. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden werden vastgesteld. We maakten een plan voor verbetering van de communicatie tussen de eerste en de tweede lijn en een plan voor het terugdringen van het aantal herhaaltelefoontjes. Daarmee kwam de vaart er goed in.'

Tegelijkertijd werd er hard gewerkt aan de online dienstverlening, die veel goedkoper is dan dienstverlening per telefoon. 'Online dienstverlening kan echter pas worden aangeboden als het systeem erachter goed functioneert, als iedereen weet wat ie moet doen. Een aanzienlijk deel van onze inspanningen was daarop gericht. Want als je erin slaagt het doel te bereiken - het aantal klantcontacten per telefoon terug te dringen van 350.000 tot 250.000 - levert dat op jaarbasis een besparing op van meer dan een miljoen euro.'

Langere reistijd

Voor veel medewerkers van Woonbron was een bijkomend probleem van het programma een langere reistijd, vanwege de vorming van het centrale Klant Contact Center. 'Ook dat is zorgvuldig begeleid', aldus Frank. 'Onder meer met een goede reiskostenvergoeding, maar vooral met het benadrukken van het feit dat het werk in het nieuwe Klant Contact Center een grotere vrijheid en verantwoordelijkheid met zich meebrengen. Leuker werk dus. De medewerkers worden bovendien structureel gecoacht op kwaliteit, wat het niveau van hun dienstverlening naar een hoger peil brengt. Wat mij betreft is dat de echte motor achter het succes. Bijna alle medewerkers zijn overtuigd overgestapt naar de nieuwe werkplek, en de achterblijvers worden geholpen bij het vinden van een nieuwe baan.'

Erwin Zwijnenburg, directeur Woonbron: "In twee jaar hebben we als bedrijf de omslag gemaakt naar een organisatie die de ambitie van enthousiaste klanten waarmaakt. Driekwart van onze klanten geeft ons een 8 of hoger."


Meer weten wat wij voor u kunnen betekenen? Neem contact op met Frank.

Ontdek meer over het inrichten en optimaliseren van uw ICT-organisatie



Frank Legdeur

Associate
frank.legdeur@mxi.nl

Bekijk mijn cases




Bent u klaar voor de digitale mogelijkheden?



Wij ondersteunen u met uw digitale strategie, digitaal leiderschap, optimale ICT-organisatie en de bijbehorende besturing en governance.

Ontdek hoe het digitaal anders kanofMeer kennis opdoen