AI krijgt een steeds prominentere plek in zorgorganisaties. Veel aandacht gaat daarbij uit naar het verminderen van administratieve lasten, het ondersteunen van medewerkers en het verbeteren van interne processen. Maar waar is de patiënt in deze ontwikkeling? Uit de AI Monitor Ziekenhuizen blijkt dat patiënten en cliënten nog nauwelijks structureel vertegenwoordigd zijn in AI-regieteams en AI-boards.
Geert-Jan van Hal, lid van de cliëntenraad van Máxima Medisch Centrum met digitalisering en kwaliteit van zorg in zijn portefeuille, en Harry Verbunt, Chief Patient Officer bij Antoni van Leeuwenhoek en CumuluZ en tevens adviseur bij diverse stichtingen, pleiten ervoor het patiëntperspectief vanaf het begin mee te nemen. Hun boodschap: zonder het patiëntperspectief dreigen zorgorganisaties AI vooral te gebruiken om processen en de eigen organisatie te optimaliseren, terwijl de uiteindelijke vraag zou moeten zijn welke waarde AI toevoegt aan goede, toegankelijke en persoonlijke zorg. De patiënt is immers de reden waarom die zorg bestaat.
Zowel Geert-Jan van Hal als Harry Verbunt kennen de zorg van binnenuit. Geert-Jan leeft al vanaf zijn geboorte met een chronische nierziekte en heeft inmiddels 35 jaar een donornier. Vanuit zijn persoonlijke ervaring zet hij zich in voor de toekomst van de zorg en in het bijzonder voor digitale zorg. Naast zijn rol in de cliëntenraad schrijft hij al jaren over het onderwerp.
Harry werkte een groot deel van zijn loopbaan in de ICT, waarvan de laatste jaren internationaal in de gezondheidszorg. Op zijn 57e kreeg hij slokdarmkanker. Na een recidief kwam hij terecht in een klinische studie, die bij hem uitzonderlijk goed aansloeg. Door zijn ziekte veranderde zijn perspectief op de zorg fundamenteel. Als Chief Patient Officer denkt hij mee over wat besluiten, digitalisering en gegevensuitwisseling concreet betekenen voor patiënten.
Volgens Geert-Jan en Harry heeft het ontbreken van patiëntvertegenwoordiging in AI-regieteams vooral te maken met de manier waarop organisaties naar AI kijken. Veel toepassingen richten zich op interne processen, zoals planning, administratie, verslaglegging en de inzet van personeel. Daardoor worden de eerste vragen vaak gesteld vanuit het perspectief van techniek, organisatie en medewerker.
“De prioriteit ligt nog sterk aan de technologische kant en onvoldoende aan de menselijke kant”, zegt Geert-Jan. In visies, strategieën en beleidsstukken krijgt de patiënt daardoor soms maar beperkt aandacht.
Harry ziet hetzelfde patroon: “Organisaties richten processen efficiënter in en ontwikkelen toepassingen waarvan zij verwachten dat die waardevol zijn. Maar als de eindgebruiker (de patiënt) niet betrokken is, bestaat het risico dat interne optimalisatie en de werkelijke behoefte van de patiënt niet met elkaar matchen.”
Hun pleidooi is dat aandacht voor medewerkers en efficiëntie onverminderd belangrijk blijven, maar altijd in dienst staan van het uiteindelijke doel: toegankelijke, persoonlijke en kwalitatief goede zorg.
“De patiënt is de ‘why’ van de gezondheidszorg. Alles eromheen, de processen, systemen en technologie, moet uiteindelijk faciliterend zijn aan goede zorg voor de patiënt.”
Wat waardevolle AI is, hangt af van wie je het vraagt. Een zorgprofessional kijkt bij spraakgestuurde verslaglegging bijvoorbeeld naar tijdswinst, de kwaliteit van het verslag en vermindering van administratieve lasten. Een patiënt kijkt naar andere dingen: heb ik meer aandacht gekregen, herken ik mij in het verslag en begrijp ik wat er staat? Dezelfde toepassing kan dus voor beiden waardevol zijn, maar om andere redenen.
Volgens Geert-Jan zit juist daarin de meerwaarde van het patiëntperspectief. Door beide perspectieven samen te brengen, wordt zichtbaar waar de belangen elkaar kunnen versterken. Als de zorgverlener tijdens het gesprek minder hoeft te typen, levert dat niet alleen tijdswinst op, maar ontstaat ook meer ruimte om te luisteren, oogcontact te maken en aandacht te geven. En als AI helpt om informatie begrijpelijk vast te leggen of samen te vatten, kan dat niet alleen de verslaglegging ondersteunen, maar ook de patiënt helpen om informatie later terug te lezen en met naasten te bespreken.
Dat is vooral belangrijk voor mensen die onverwacht patiënt worden. “Je stapt als nieuwe patiënt een soort Alice in Wonderland binnen”, vult Harry aan. “Je kent de taal niet, je begrijpt de spelregels niet en je begint eigenlijk helemaal blanco. Veel vragen ontstaan pas nadat je weer thuis bent.”
Het patiëntperspectief is niet alleen relevant bij toepassingen die rechtstreeks door patiënten worden gebruikt. Ook bij AI voor administratie, bedrijfsvoering of ondersteuning van medewerkers kunnen beslissingen uiteindelijk gevolgen hebben voor patiënten.
Een toepassing kan tijd besparen, maar vervolgens is de vraag wat met die tijd gebeurt. Ontstaat er meer aandacht voor de patiënt, worden meer patiënten geholpen of wordt vooral de interne productiviteit verhoogd? De patiënt kan helpen om die afweging expliciet te maken.
Hiermee voorkom je volgens Harry suboptimalisatie: “Dan verbeter je afzonderlijke processen, systemen en taken, maar bereik je niet noodzakelijk wat je uiteindelijk wilt bereiken.”
Geert-Jan noemt het daarom een gemiste kans wanneer het patiëntperspectief niet vanaf de ontwikkeling van AI-visie, strategie en beleid wordt meegenomen. De patiënt kan in iedere fase andere waarde toevoegen. Bij de start door behoeften en waarden zichtbaar te maken, tijdens implementatie door gebruik en communicatie te toetsen en bij opschaling door te beoordelen of de toepassing ook in de praktijk waarde blijft toevoegen. Ook bij de keuze om met een AI-toepassing te stoppen kan het patiëntperspectief nodig zijn.
Patiënten betrekken hoeft volgens Geert-Jan en Harry niet meteen ingewikkeld of zwaar georganiseerd te worden. Hun belangrijkste advies is om eenvoudig te beginnen en de betrokkenheid structureel in te bedden.
De cliëntenraad kan een logisch vertrekpunt zijn, maar vertegenwoordiging hoeft niet per se via een formeel orgaan te verlopen. Een zorgorganisatie kan ook werken met een patiëntenpanel, klankbordgroep of ervaringsdeskundigen die affiniteit hebben met AI.
Niet iedere vertegenwoordiger hoeft technisch expert te zijn. Wel helpt het wanneer deelnemers belangstelling hebben voor het onderwerp en bereid zijn zich erin te verdiepen. De organisatie moet hen daarbij ondersteunen door jargon te vermijden, onderwerpen begrijpelijk uit te leggen en de drempel om vragen te stellen te verlagen.
“Zet een patiëntvertegenwoordiger gewoon bij het AI-regieteam aan tafel,” adviseert Geert-Jan. “Daarna kun je vanuit de ervaring verder leren en opschalen.”
Patiënten gebruiken zelf steeds vaker digitale hulpmiddelen en AI om zich voor te bereiden op een consult, medische informatie te begrijpen of mogelijke verklaringen voor klachten te verkennen. Zorgorganisaties kunnen die ontwikkeling niet los zien van hun eigen AI-strategie.
Geert-Jan en Harry pleiten daarom voor laagdrempelige ondersteuning, bijvoorbeeld via een fysiek loket waar patiënten terechtkunnen met vragen over apps, portalen, gegevens en AI. Juist menselijk contact is daarbij belangrijk. Een nieuw digitaal hulpmiddel uitleggen via een digitaal kanaal helpt niet iedereen.
Zo’n voorziening ondersteunt niet alleen patiënten, maar draagt bij aan de AI-readiness van de organisatie. Goed geïnformeerde patiënten kunnen beter voorbereid een consult ingaan, gerichtere vragen stellen en samen beslissen met hun behandelaar. “Als je de patiënt beter toerust, help je uiteindelijk ook de arts en de organisatie”, zegt Harry.
Voor zorgorganisaties ligt er volgens Geert-Jan en Harry een duidelijke opdracht. Betrek patiënten niet pas wanneer een AI-toepassing al is gekozen en klaarstaat voor implementatie. Neem hun perspectief mee bij het formuleren van de behoefte, het bepalen van waarden en het beoordelen van toepassingen.
Dat vraagt geen patiëntenvertegenwoordiger die alle technische, juridische en medische details beheerst. Het vraagt iemand die steeds opnieuw de fundamentele vragen stelt: wat betekent dit voor de patiënt, welke waarde voegen we toe en blijft de technologie ten dienste staan van goede zorg?
“Als je de patiënt vergeet, ga je suboptimaliseren op alles wat eromheen zit”, besluit Harry. “Dan praat je opnieuw over de patiënt in plaats van met de patiënt. Terwijl de patiënt de reden is waarom we dit allemaal doen.”
GGZ Noord-Holland-Noord laat zien hoe AI de GGZ kan versterken door vroeg te experimenteren, draagvlak te bouwen en wendbaar te blijven. Lees hun praktijkverhaal.
Lees verderNaarmate de inzet van AI in de zorg groeit, ontwikkelt ook de AI-leveranciersmarkt zich in hoog tempo.
Lees verder
