De tien hindernissen bij werkplekvervanging

De tien hindernissen bij werkplekvervanging


01 juli 2020

Werkplekvervanging: gewoon even doen toch? Schijn bedriegt. De vervanging of update van de werkplekken in een organisatie van enige omvang doe je niet zomaar. Het zal niet de eerste keer zijn dat een I&A-manager of projectmanager sneuvelt op een werkplekvervangingstraject. De kans op slipgevaar en uit de bocht vliegen is groot. Wat maakt dit zo’n lastige klus? Richard Sitters deelt de tien hindernissen bij het vervangen van de werkplek.

1. 17 miljoen bondscoaches

Het is net als bij het Nederlands elftal dat ook 17 miljoen bondscoaches heeft. Iedereen heeft een mening over de werkplekvervanging. De werkplek is de representatie van de informatievoorziening (en dus ICT) naar alle medewerkers. Het gaat om form factor, presentatie van applicaties en gebruikersgemak. In een organisatie met 4000 medewerkers heeft de werkplek dus 4000 harten te winnen. Iedereen heeft ermee te maken.

Naast de gebruikers als afnemers heb je ook te maken met applicatiebeheerders en systeembeheerders die de nieuwe werkplek moeten implementeren. De werkplek is flink verweven met de centrale infrastructuur. De stakeholdergroep van de centrale infrastructuur heeft een heel ander belang bij de werkplek dan de gebruikers.

Werkplekvervanging is duur. Het bestuur en de controller zitten er vaak bovenop. Kortom, een projectleider van een werkplekvervangingstraject (en dus ook de I&A-manager) hebben vele mensen tevreden te houden.

  • Tip: neem al deze groepen vanaf het begin van een werkvervangingstraject goed mee. Dat kost tijd en inspanning maar doe je het niet, dan breekt het je ergens in het traject op. Geef extra aandacht aan de eindgebruikers van de nieuwe werkplek. stel een goed communicatieplan op om de gebruikers mee te nemen en het belang van de nieuwe werkplek te benadrukken. 

2. Onduidelijke reden voor vervanging

De reden om de werkplek te vervangen wordt vaak ingegeven door de lifecycle. Bijvoorbeeld de upgrade van Windows 7 door Windows 10 omdat de oude werkplek het nieuwe besturingssysteem niet meer ondersteunt. Een  gebruiker schiet daar echter weinig mee op en denkt dat het een hoop geld kost maar functioneel weinig oplevert. Daarmee komt de ICT wederom in een hoek van noodzakelijke kostenpost. Combineer daarom de werkplek-upgrade met een functionele aanvulling waar de gebruiker voordeel van heeft. Bijvoorbeeld single sign-on waardoor hij niet steeds opnieuw hoeft in te loggen. Of inloggen met een smart card. Dat is een kleine extra complexiteit in het project maar levert veel goodwill op. Doe dit met beleid. Het gebruik van een andere browser kan zomaar betekenen dat bepaalde applicaties niet meer werken. Veel nieuwe functionaliteiten leiden ook tot extra druk en instructies voor de gebruikers bij de introductie van de nieuwe werkplek.

  • Tip: combineer de werkplek upgrade met een functionele aanvulling waar de gebruiker voordeel van ziet. Dat vergroot de adoptie. Maar houdt het wel beperkt. 

3. Applicatie revolutie versus applicatie evolutie

Nieuwe versies van besturingssystemen en applicaties beschikken vaak over veel nieuwe en extra functionaliteiten. Kijk naar het verschil tussen Windows XP en Windows 7 of de verschillen tussen Microsoft Office versies. Met SaaS-applicaties is dat anders. Daar is meer sprake van continu automatisch updates in plaats van een keer een grote aanpassing en toevoeging. De adoptie van kleine veranderingen kan vaak zonder aparte scholing of training gebeuren. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe functionaliteit in Office 365. Dat maakt de introductie van een nieuwe applicatieversie eenvoudiger. Maar niet alle applicaties zijn als SaaS af te nemen. Zo is er bijvoorbeeld nog veel sprake van on-premise legacy applicaties die ver achter lopen om verschillende redenen. Een werkplekvervanging waarbij ook de applicatie moet worden vervangen resulteert dan in een keer in een grote verandering voor de gebruikers. En dat heeft nogal wat impact. 

4. Optimale aansluiting bij gebruikersbehoeften ontbreekt

Wie definieert de werkplek? In mijn ervaring zijn de personen die de werkplekken definiëren en uitkiezen vaak  optimistisch wat gebruikers kunnen en willen. In veel organisaties is de digitale vaardigheid van medewerkers, met name het primaire proces, beperkter dan de mensen die zich bezig houden met het vervangingstraject van de werkplek. Een zorgmedewerker levert zorg en is in het algemeen niet gadget minded. Een medewerker van de schuldhulpverlening of jeugdhulpverlening communiceert bij voorkeur face-to-face en zet minder snel Microsoft Teams in voor het creëren van een digitale community.

  • Tip: kijk eerst naar het werkproces en bepaal vanuit daar de belangrijkste eisen en wensen voor werkplekfunctionaliteit. Doe dat samen met de gebruiker. Laat dan de afdeling ICT beoordelen welk apparaat daarbij kan worden gebruikt en wat de impact daarbij is voor het project. 

5. De werkplek is ingewikkeld

De werkplek heeft impact op zo’n beetje alles wat de informatievoorziening omvat: de werkplek architectuur (server based computing, VDI, fat client architectuur), applicaties, hoe je de applicaties distribueert naar de werkplek (applicatie provisioning) bijvoorbeeld. Ook informatiebeveiliging is onlosmakelijk verbonden met de werkplek. Denk aan beveiliging op de werkplek aan antivirus maatregelen, USB en andere poorten, lokale data opslag en het al dan niet beperken van mogelijkheden en beheerrechten op de werkplek. Daarnaast is de keuze voor de werkplek van belang voor het beheer. Mobiele devices kennen andere beheereisen, beheertooling en beheermethodieken (denk aan mobile device management versus mobile application management) dan het beheer van de traditionele “kantoorwerkplek”. En werkt die mobiele werkplek wel met het mogelijk gekozen server based computing concept zoals dat voor de kantoorwerkplek is gekozen? Moet je met die mobiele werkplek ook op de oude legacy applicaties kunnen werken? Op die manier raakt de werkplek dus ook de centrale backend ICT-infrastructuur, het systeem- en netwerkbeheer, informatiebeveiliging en werkplekbeheer. Kortom, de werkplek is dus veel ingewikkelder dan ogenschijnlijk lijkt.

  • Tip: betrek de eindgebruiker in het vaststellen (van de functionaliteit) van de werkplek. 

6. Dé werkplek bestaat niet

De vraag is hoe we de werkplek definiëren? Bij een kantoorwerkplek gaat het over een beeldscherm met toetsenbord op een bureau. En daar zijn ook meerdere varianten van: thin clients, fat clients, laptops, elk met hun eigen beheer vraagstukken en oplossingsarchitectuur. Speciale aandacht is nodig voor de zogenoemde specials. Een special is een werkplek met noodzakelijke applicatiesoftware voor één of meerdere gebruikers die andere eisen stelt aan de werkplek (hardware, besturingssoftware, andere standaard software) dan de standaard werkplek. Deze werkplek moet ook over standaard functionaliteit moet kunnen beschikken. In de zorg kom je die vaak tegen bij medische technologie waar modaliteiten door specifieke werkplekken worden bediend. Soms ligt het beheer van die specials niet bij ICT maar bij Medische Technologie of bij een andere afdeling. De werkplek is veel breder dan beeldscherm, toetsenbord en muis form factor. Gaan we bij de werkplek uit de informatie- en communicatiebehoefte van de medewerker dan komen ook tablets, smartphones en andere handhelds in beeld met apps. Apps die ook weer gekoppeld zijn aan applicaties en infrastructuur. Moeten die mee en zo ja, hoe moeten die werkplekken er dan uitzien (alle standaard applicaties of maar een heel beperkt deel)? En ook als ze niet mee moeten, hoe hebben aanpassingen in de centrale infrastructuur voor de werkplek, impact op die werkplekken? En wat te denken van de mededelingenborden (ook wel schipholborden genoemd) in menig organisatie? Die draaien weer op andere applicaties.

  • Tip: besteed specifiek aandacht aan de zogenaamde specials (zie kader onderaan).
  • Tip: ga bij de werkplek uit van de informatie- en communicatiebehoefte van alle medewerkers. Inventariseer aan de hand daarvan welke form factoren er in de organisatie zijn en bepaal dan wat de scope is van de werkplekvervanging. 

7. Werkplekvervanging is duur

Werkplekvervanging is duur vooral omdat het over grote aantallen gaat. In een beetje organisatie gaat het als snel om zo’n 3000 werkplekken en loopt al snel in de miljoenen. Een klein bedrag aan meerkosten per werkplek resulteert meteen in grote overschrijdingen op de begroting. Logisch dat het bestuur en financiële controller er bovenop zitten en zenuwachtig worden bij tegenvallers. 

8. Schaduw ICT

Bij vervanging van de werkplek kom je in de organisatie vaak schaduw ICT tegen. Schaduw ICT zijn werkplekken (in de breedste zin van het woord) die zijn aangeschaft door een afdeling buiten ICT om en dus onbekend zijn bij de afdeling ICT. Ook kan het gaan om werkplekken die wel bekend zijn maar niet onder beheer bij ICT zijn. Dat is vaak een extra tegenvaller. Omdat het beheer niet bij ICT belegd is, is er meer werk nodig om de betreffende werkplekken te vervangen en over te dragen naar de afdeling. Omdat het om grote aantallen gaat lopen de kosten en doorlooptijd behoorlijk op. 

9. Applicatiebeheer niet altijd op orde

Wanneer de werkplek is gebaseerd op een thin client concept moet de leveranciers de applicaties inpakken in software packages (packaging). Om die te bouwen is specifieke informatie nodig. Die informatie wordt bijeen gebracht tijdens het intake proces. Intake en packaging zijn een soort Siamese tweeling. Voor de intake is lokale informatie nodig wat bij de applicatiebeheerders zit. Maar zijn applicaties wel in beheer? En hoe goed is het applicatiebeheer dan? Als dit beperkt blijft tot het in kaart brengen van gebruikerswensen op de applicaties dan mis je belangrijke intake informatie. Het gaat namelijk om nogal wat technische aspecten. Het packagen van de applicaties voor de nieuwe werkplek kost dan veel meer tijd dan gedacht.

Applicatiebeheer vereist veel kennis
Voor de intake is veel specifieke inhoudskennis nodig. Wanneer het applicatiebeheer niet goed is ondergebracht of wanneer applicatiebeheerders vooral een functionele rol hebben, dan mist er veel informatie. Voorbeeld van de informatie die nodig is: de source (.appv, .msi, .exe), installatie- en configuratie informatie, applicatieversie, Leverancier, Licentie model, Doel architectuur, Design van applicatie ( Lokaal, “c:\program files\....”), OS en middleware eisen en afhankelijkheden, UNC paden, Shares, Backend, Firewall, benodigde drivers en hardware.

Als het applicatiebeheer niet is belegd, hoe recent zijn de applicaties dan en werken ze wel op de nieuwe werkplek? Het lifecycle-management van de applicaties is dan ook niet belegd. Een versie-update is dan wellicht niet voldoende en mogelijk is er een complete upgrade nodig. Een compleet nieuwe versie, met nieuwe functionaliteit, nieuwe user interface en andere installatie eisen. De doorlooptijd van de werkplekvervanging kan hierdoor soms wel twee keer langer duren dan verwacht.

  • Tip: inventariseer of alle applicaties in beheer zijn. Wanneer het applicatiebeheer niet is belegd, reken dan op 50% tot 100% extra doorlooptijd en kosten. 

10. Wie doet de gebruikers acceptatietest?

Wanneer applicaties opnieuw moet worden gepackaged is er een test nodig of de applicatie nog naar wens werkt. Maar wie doet de gebruikersacceptatietest? Daar moet je capaciteit voor inplannen. En dat heeft soms wat meer voeten in aarde dan mogelijk gedacht. Ten eerste is er vaak geen standaard acceptatietest. De gebruiker weet vaak niet wat er van hem of haar wordt verwacht. Het resultaat is een vluchtige test waarna de applicatie gereed wordt verklaard. Later blijken er dan toch problemen te zijn met opnieuw een intake/packaging traject. Wat daarnaast geregeld voor komt is dat afspraken voor een gebruikerstest niet nagekomen kunnen worden. De afspraak wordt op het laatste moment afgezegd omdat er in het primaire proces iets tussendoor komt. Alleszins begrijpelijk: de cliënt of patiënt gaat voor. Maar dat kan wel eens oplopen. Mijn ervaring is dat soms wel 60% van de afspraken niet kan worden nagekomen, met alle verloren uren en extra uitloop van dien. Als je dan externen op het project hebt loopt dat aardig in de papieren.

  • Tip: een projectmedewerker specifiek afspraken met de gebruikers laten najagen betaalt zich meestal ruim terug. 

Hindernissen werkplekvervanging

De werkplek kent dus enorm veel stakeholders die meegenomen moeten worden in een werkplekvervangingstraject. Gebruikers omdat die nu eenmaal wat vinden van het apparaat waarop en de applicaties waarmee ze moeten werken. De bestuurder en controller omdat het een duur project is. Systeembeheer omdat de werkplek diep ingrijpt op centrale infrastructuur onderdelen. Werkplekbeheer die de werkplek implementeren en onderhouden. Informatiebeveiliging want die wil wat zeggen over de beveiliging van de werkplek. Mogelijke externe partijen als het beheer of delen daarvan is uitbesteed.

Verder is de werkplek een ingewikkeld ding met raakvlakken op gebruikersaspecten, de centrale infrastructuur, beheerprocessen (mogelijk over diverse afdelingen) en informatiebeveiliging. Kortom, iedereen heeft ermee te maken, heeft er een mening over. Kosten zijn hoog en het kost de gebruiker ook nog eens veel tijd zonder dat het nut direct zichtbaar is.

Als je geen rekening houdt met alle stakeholders en het projct niet goed hebt voorbereid kan het project zomaar uit de bocht vliegen. Het duurt langer dan gepland en kost vaak ook meer. De ogenschijnlijke eenvoudige vervanging wordt een hoofdpijndossier met een grote politieke lading. Zie daar de ingrediënten waarover de I&A-manager en projectleider kunnen struikelen. En daarom nog één laatste tip, misschien wel de belangrijkste:

  • trek een projectleider aan die een werkplekvervangingstraject al vaker heeft gedaan. Die kent de valkuilen, kan daarop anticiperen.

 

Specials – een speciaal geval
Waarom is een special ingewikkeld? Door afwijkende eisen kunnen er problemen bestaan met security (admin-accounts buiten de beheerders), firewall (poorten open die toegang geven buiten Alrijne), niet beheerde software, verouderde besturingssystemen, beheer buiten ICT om of conflicterende functionaliteit met de standaard werkplek. Omdat per special andere maatregelen nodig zijn (mogelijke upgrade applicatiesoftware, niet standaard werkplek nodig, buiten het domein plaatsen, afbouwen) is op voorhand niet te zeggen hoeveel tijd, geld en mankracht het kost om een special in beheer te krijgen. Er zijn twee stappen voor het uitrollen van specials.

Stap 1: inventarisatie - wat moet je weten van specials?
Bij het uitrollen van specials loop je tegen veel zaken aan die je moet vaststellen:
- Wie is de eigenaar van de applicatie?
- Wie is de functioneel beheerder van de applicatie?
- Wie is de technisch applicatiebeheerder van de applicatie?
- Wie is de leverancier van de applicatie?
- Wie beheert het “apparaat”/de special?
- Welke contracten en SLA’s zijn afgesloten mbt tot beheer, updates, etc.?
- Wie is beslissingsbevoegd als noodzakelijke wijzigingen worden doorgevoerd?
- Op welke wijze is de applicatie in het IT-domein geplaatst?
- Waarom is het een special en welke risico’s brengt dit met zich mee?
- Hoe wordt de special functioneel gebruikt?

Stap 2: bepalen van de oplosrichting
1. Vaststellen of bepalen van Eigenaar en Functioneel beheerder
2. Architecten, beheerders en leverancier bepalen gezamenlijk de oplossingsrichting
3. Autorisatie van de plannen per special/applicatie
4. Inzicht in kosten, doorlooptijd en resources (kennisgebieden en aantallen)
5. Inregelen van beheer van de special