Google, Burberry en de care

Laatst is een mooi boek verschenen van twee collega's. Het heeft als titel 'Het verschil maken bij digitale transformatie', en ik zit al een paar avonden lang met het boek op de bank. Het gaat over Google en het luxe modemerk Burberry, dat met behulp van een uitgekiende social mediastrategie weer helemaal in de lift zit. Het gaat ook over de noodzaak van een Chief Information Officer, om jezelf als organisatie helemaal opnieuw uit te vinden voor de nieuwe tijd. Elke keer als ik verder lees, word ik weer enthousiast. Zo'n Chief Information Officer, dat wil ik zelf ook wel zijn. En mijn klanten in de care gun ik eenzelfde succesverhaal als dat van Google of Burberry.

Eigen problemen

Maar als ik de volgende dag m’n eerste klantafspraak heb, dan ziet de wereld er anders uit. Dan heb ik te maken met een organisatie in de thuiszorg of de gehandicaptenzorg, die met heel eigen problemen kampt. Die niet weet hoe medewerkers te assisteren bij het gebruik van mobiele apparatuur bijvoorbeeld. Of die nog geen goed werkend wifi-netwerk heeft. Google en Burberry zijn dan ineens ver weg.

Toch is dat eigenlijk helemaal niet erg, bedenk ik dan, op weg naar m’n volgende afspraak. Elke organisatie gaat op zijn eigen manier om met de uitdagingen van de digitalisering, en heeft zijn eigen timing. Of je dan in Silicon Valley bent of bij een zorginstelling in de Nederlandse bossen, maakt niet eens zoveel uit.

Kijk waar de energie zit

In alle gevallen moet je denken in stappen. De eerste stap die ik mijn opdrachtgevers altijd adviseer: kijk waar de energie zit. Automatiseringsprojecten beginnen traditioneel vaak met de administratie, waarna de dossiers van de medewerkers volgen, en pas daarna de cliënt. Maar als je dat nu eens omdraait? Als je eens begint met je cliënt en wat zijn of haar wensen zijn?

Die wensen zijn vaak heel simpel. Ze willen afspraken kunnen maken of verzetten of even snel iets afstemmen met hun zorgverlener. Ze willen laten weten hoe het met ze gaat en antwoord krijgen op vragen. Ze willen, kortom, dat de communicatie soepeler verloopt.

Een mooie eerste stap

Een gerechtvaardigde wens, naar mijn idee. Begin er eens mee die wens te honoreren. Een mooie eerste stap naar een toekomst die op een eigen manier net zo mooi kan zijn als die van Google en Burberry.

Bij zo'n eerste stap moet het uiteraard niet blijven. Een tweede, derde en vierde stap is onvermijdelijk. Hoe die stappen eruit zien? Daarover vertel ik graag een volgende keer.