De omgeving waarin organisaties functioneren wordt steeds dynamischer en complexer. De klant verwacht een superieure digitale klantervaring waarin gemak, snelheid, beste prijs, persoonlijke benadering essentieel zijn. Klanten verwachten dat ze overal en altijd meteen geholpen worden, inzicht hebben in eigen gegevens en in de status van hun lopende transactie en een bediening toegesneden op hun persoonlijke behoefte. Dit vraagt nogal wat van de organisatie.
Een "superieure digitale klantervaring bieden" vraagt om het efficiënt op elkaar laten aansluiten van bedrijfsprocessen. Processen worden uitgevoerd door een team materiedeskundigen van verschillende afdelingen. Zij vormen een waardeteam dat verantwoordelijk is voor de gehele keten. Eigenaarschap verschuift van de afdelingsmanager naar de procesmanager. Het vraagt om een transitie van "afdeling-gestuurd" naar "proces-gestuurd" werken. En die transitie is niet altijd eenvoudig.
Richard Sitters heeft zijn kennis en ervaring gebundeld in de whitepaper 'Processturing: het besturingsmodel voor wendbare en digitale dienstverlening'.
Laatst is een mooi boek verschenen van twee collega's. Het heeft als titel 'Het verschil maken bij digitale transformatie', en ik zit al een paar avonden lang met het boek op de bank. Het gaat over Google en het luxe modemerk Burberry, dat met behulp van een uitgekiende social mediastrategie weer helemaal in de lift zit.
Lees verderRondetafelgesprek ziekenhuisbestuurders. Wat staat de ziekenhuizen te wachten op het gebied van zorg-ICT en e-health, en hoe kunnen bestuurders daar richting aan geven? Die vragen stonden centraal in een rondetafelgesprek van M&I/Partners met drie ziekenhuisbestuurders.
Lees verder