De omgeving waarin organisaties functioneren wordt steeds dynamischer en complexer. De klant verwacht een superieure digitale klantervaring waarin gemak, snelheid, beste prijs, persoonlijke benadering essentieel zijn. Klanten verwachten dat ze overal en altijd meteen geholpen worden, inzicht hebben in eigen gegevens en in de status van hun lopende transactie en een bediening toegesneden op hun persoonlijke behoefte. Dit vraagt nogal wat van de organisatie.
Een "superieure digitale klantervaring bieden" vraagt om het efficiënt op elkaar laten aansluiten van bedrijfsprocessen. Processen worden uitgevoerd door een team materiedeskundigen van verschillende afdelingen. Zij vormen een waardeteam dat verantwoordelijk is voor de gehele keten. Eigenaarschap verschuift van de afdelingsmanager naar de procesmanager. Het vraagt om een transitie van "afdeling-gestuurd" naar "proces-gestuurd" werken. En die transitie is niet altijd eenvoudig.
Richard Sitters heeft zijn kennis en ervaring gebundeld in de whitepaper 'Processturing: het besturingsmodel voor wendbare en digitale dienstverlening'.
ICT is van groot belang voor de toekomst van de zorg. De arts speelt daarbij een cruciale rol. Nog niet zo lang geleden was dat anders, of in elk geval werd het anders ervaren. Dan bemoeide je je liever zo weinig mogelijk met ICT, automatisering en technologie.
In theorie is het denkbaar dat de CIO vooral aandacht heeft voor een goed beheer van de systemen, en het creatieve, vernieuwende deel aan een medewerker overlaat. Maar in de praktijk komt dat zelden voor. In organisaties waar de ICT goed functioneert tenminste.
