De omgeving waarin organisaties functioneren wordt steeds dynamischer en complexer. De klant verwacht een superieure digitale klantervaring waarin gemak, snelheid, beste prijs, persoonlijke benadering essentieel zijn. Klanten verwachten dat ze overal en altijd meteen geholpen worden, inzicht hebben in eigen gegevens en in de status van hun lopende transactie en een bediening toegesneden op hun persoonlijke behoefte. Dit vraagt nogal wat van de organisatie.
Een "superieure digitale klantervaring bieden" vraagt om het efficiënt op elkaar laten aansluiten van bedrijfsprocessen. Processen worden uitgevoerd door een team materiedeskundigen van verschillende afdelingen. Zij vormen een waardeteam dat verantwoordelijk is voor de gehele keten. Eigenaarschap verschuift van de afdelingsmanager naar de procesmanager. Het vraagt om een transitie van "afdeling-gestuurd" naar "proces-gestuurd" werken. En die transitie is niet altijd eenvoudig.
Richard Sitters heeft zijn kennis en ervaring gebundeld in de whitepaper 'Processturing: het besturingsmodel voor wendbare en digitale dienstverlening'.
Door digitale innovatie kan een bedrijf zich onderscheiden. ICT is daartoe in staat. ICT-projecten verschuiven van bedrijfskritisch en ondersteunend naar experimenteel en transformerend. Maar dat gaat niet vanzelf. Aan welke eisen moeten IT-professionals voldoen? Vier handvatten.
Lees verderICT bepaalt de komende jaren de manier waarop de bedrijfsprocessen zijn ingericht en de plek die de zorginstelling gaat innemen op de markt. Dat vraagt om leiderschap in het digitale tijdperk en betekent dat de CIO meepraat met de raad van bestuur. Dat vraagt om een digitale strategie en toekomstvisie.
Lees verder