De omgeving waarin organisaties functioneren wordt steeds dynamischer en complexer. De klant verwacht een superieure digitale klantervaring waarin gemak, snelheid, beste prijs, persoonlijke benadering essentieel zijn. Klanten verwachten dat ze overal en altijd meteen geholpen worden, inzicht hebben in eigen gegevens en in de status van hun lopende transactie en een bediening toegesneden op hun persoonlijke behoefte. Dit vraagt nogal wat van de organisatie.
Een "superieure digitale klantervaring bieden" vraagt om het efficiënt op elkaar laten aansluiten van bedrijfsprocessen. Processen worden uitgevoerd door een team materiedeskundigen van verschillende afdelingen. Zij vormen een waardeteam dat verantwoordelijk is voor de gehele keten. Eigenaarschap verschuift van de afdelingsmanager naar de procesmanager. Het vraagt om een transitie van "afdeling-gestuurd" naar "proces-gestuurd" werken. En die transitie is niet altijd eenvoudig.
Richard Sitters heeft zijn kennis en ervaring gebundeld in de whitepaper 'Processturing: het besturingsmodel voor wendbare en digitale dienstverlening'.
We willen het beste uit onszelf en onze collega’s halen. Zelfinzicht, daar begint het allemaal mee. Een interessante tool in dat kader is Lumina.
Lees verder
Verschil maken bij digitale transformatie - ICT ontwikkelt zich in adembenemend tempo. Om in het digitale tijdwerk bij te blijven is de juiste inzet van ICT cruciaal. Dit vraagt een andere rol en capabilities van de ICT-functie binnen de organisatie. Ook vraagt het andere vaardigheden van de ICT-professionals die binnen de ICT-functie werkzaam zijn.
Lees verder