In 2025-2026 kijken we terug op een decennium vol beweging in de ECD-markt. Deze maand kijken we naar de ontwikkelingen op het gebied van 'meer samen met cliënt en verwanten'. Tien jaar geleden was nog maar net een begin gemaakt om alle cliënten en hun familie toegang te geven tot een cliëntportaal. Zowel de functionaliteiten als het gebruik vielen nog tegen. Je kon meelezen in een ECD als een organisatie dat niet had afgeschermd, maar van interactie was nog geen sprake. Het gebruik is in die tien jaar tijd flink veranderd. De wet op het recht tot digitale toegang tot je dossier heeft daar zeker bij geholpen. Nagenoeg alle zorgorganisaties bieden nu een digitaal portaal aan, en mondjesmaat neemt de ruimte tot interactie en participatie ook toe.
In een intern overleg met M&I/collega’s dachten we na over het thema cliëntportalen. Wie zouden we hierover kunnen bevragen? We waren nog volop aan het brainstormen, toen een collega zei: ‘Practice what you preach: laten we gewoon bij onszelf beginnen!’ Dus hebben we onze collega’s gevraagd of zij in een mantelzorgsetting of voor zichzelf gebruik maken van een cliëntportaal en wat ze daaraan hebben? Uit de reacties bleek dat collega’s naast zorgportalen ook veelvuldig gebruik maken van portalen voor school en de kinderopvang. Juist de diversiteit van de portalen die we in gebruik hebben, heeft ons een interessant beeld gegeven over wat wel en minder goed werkt. We delen dit beeld graag met jullie!
Meerdere collega’s hebben de ervaring dat ze (schoon)ouders of andere familieleden hebben die thuiszorg krijgen of – al dan niet tijdelijk – in een intramurale setting wonen. Dan wordt geregeld een cliëntportaal gebruikt om mee te kunnen lezen in de digitale dossiervoering. We hebben ervaringen opgehaald uit de ouderenzorg, gehandicaptenzorg en revalidatiezorg. De ervaringen van onze collega’s zijn divers: van collega’s die de informatie in het portaal maar matig informatief – tot zelfs niet relevant – vinden, tot collega’s die bijna dagelijks het dossier checken. Sommige collega’s geven aan dat ze vooral rapportages lezen over de zorgverlening, bijvoorbeeld ‘dat mevrouw onder de douche is geweest’, maar dat dit weinig inzicht geeft in hoe het met iemand is. Ook blijkt het portaal vooral gebruikt te worden wanneer de situatie stabiel is, want ‘als het om dringende of acute zaken ging, dan was het toch bellen of appen met de zorg’. Andere collega’s hebben er juist een dagelijkse routine van gemaakt om ‘even te lezen hoe het gaat met schoonmoeder’.
Het portaal krijgt pas echt meerwaarde wanneer de personen waarover je leest zelf de informatie niet meer goed kunnen delen - denk hierbij aan ouders met dementie of een zus in een gehandicaptenorganisatie. Of wanneer je bijvoorbeeld als kind op afstand woont van je ouders of een familielid tijdelijk verder van huis zorg ontvangt. Want dan gaat het om informatie die je anders had gemist. Maar juist ook in deze situaties is het cruciaal hoe het netwerk wordt aangesproken. Collega’s geven aan soms echt te moeten zoeken ‘of er nog een vraag voor de familie instaat’. In andere gevallen wordt wel direct aan familie gevraagd om ‘iets mee te nemen of ergens voor te zorgen’.
Of het portaal echt meerwaarde biedt, ligt aan de manier waarop een zorgorganisatie het portaal inzet. Collega’s zijn positief over de agendafunctie: dat je kunt zien wat gepland is. Maar om de afspraken te maken ‘wie mee gaat met de afspraken’, daarvoor wordt het portaal onvoldoende gebruikt. We hoorden een enkele positieve uitzondering: een portaal waarin specifiek voor het netwerk wekelijks een samenvatting werd gemaakt over de voortgang van een familielid. Zo’n samenvatting wordt dan ook gelijk als heel waardevol beoordeeld. Over de berichtenfunctie zijn de meeste collega’s positief, omdat via daar snel contact mogelijk is. Worden deze functies niet gebruikt – wat helaas bij veel van onze collega’s voorkomt - dan blijft het lastig om het netwerk echt te betrekken in de zorg en blijf je een ‘meelezer op afstand’.
Veel collega’s gebruiken apps van kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang en op scholen. Maar ook apps waarmee je de periodieke consultaties kunt voorbereiden met vragenlijsten en groeicurves kunt volgen. Het enthousiasme van collega’s over deze ouderportalen is duidelijk groter dan bij de groep collega’s die hun ervaringen deelden over cliënt- en zorgportalen. Enthousiaste reacties waren bijvoorbeeld de mogelijkheid om met docenten en administratie berichten uit te wisselen, ‘de ziekmeldingen door te geven’ en de inzage te krijgen in activiteiten voor de kinderen of de rapportcijfers. Vooral veel waardering werd geuit voor de ‘dagboek’ functie over kinderen die nog niet naar school gaan, met een verslag hoe de dag gegaan is, wat ze gedaan hebben en welke opvallende zaken voor je kind spelen op een dag. Want als ouders ‘doe je ook echt iets met die informatie’. Een collega gaf aan ‘dat als je leest dat je kind juist veel of weinig heeft geslapen, je daarop in de avond kunt anticiperen’.
Wat als eerste opvalt is dat we voor onszelf meerdere portalen in gebruik hebben: voor de huisarts, het ziekenhuis, de apotheek… ging een PGO daar niet het antwoord op zijn? Elk portaal is weer praktisch in z’n eigen functionaliteit, maar tegelijkertijd weer beperkt als het om het totaalbeeld gaat. Want waar staat nou je wilsverklaring en medische volmacht en hoe houd je dat overzichtelijk in al die portalen? Een andere gemene deler is: fijn dat je informatie kunt ophalen en je dossier en afspraken kunt inzien, maar de echte meerwaarde wordt ervaren als je interactie met je zorgverlener kunt hebben via het portaal. Een andere frustratie – wellicht juist door de hoeveelheid portalen – is het ontbreken van een actueel medicatieoverzicht.
Ondanks de diversiteit in ervaringen en de relatie die collega’s hebben met degene waarvan ze het portaal kunnen inzien, kunnen we een paar gezamenlijke bevindingen met je delen.
Het probleem is niet dat cliëntportalen te weinig informatie geven, maar dat ze toegang geven tot informatie die oorspronkelijk voor iemand anders is geschreven. Bij een ouderportaal is de rapportage echt voor jou als ouder geschreven, dus dat maakt het direct relevant. Dit is anders wanneer je meeleest in het dossier van bijvoorbeeld je ouders of familieleden. Dan lees je mee in de rapportages die zorgverleners aan elkaar doen, informatie die nodig is voor een volgende dienst of voor een evaluatie. Daartussen moet jij als lezer uit het netwerk de voor jou relevante informatie halen. Dat maakt het lezen minder aantrekkelijk. Hoe mooi zou het zijn als je een periodieke samenvatting kon krijgen specifiek voor de cliënten en het netwerk? Een enkele collega gaf aan die ervaring te hebben, waardoor de functie van het portaal gelijk hoger scoorde.
Of het nu om een ouderportaal gaat, het dossier van je ouders of van jezelf: de meerwaarde zit in de mogelijkheid tot interactie. De behoefte aan contact en communicatie tussen behandelaren en het netwerk is vaak groot, terwijl de gelegenheid tot fysiek contact beperkt is doordat je elkaar maar nét moet treffen. Hoe fijn is dan de mogelijkheid om even een berichtje of vraag te sturen. Bij zorgverleners zien we nog vaak terughoudendheid omdat een portaal als belastend wordt ervaren. Maar participatie van en met het netwerk kost tijd en aandacht. Via een portaal heb je aan beide kanten regie op die communicatie en verklein je het aantal middelen (bellen, mailen of aanspreken) tot een duidelijk communicatiekanaal: het portaal.
De portalen zoals we die tot op heden kennen, zijn vooral informatiebronnen: het kan je voorzien van informatie en rapportages over betrokkenen en inzicht geven in je dossier of afspraken. Maar als we een stap willen maken naar echte participatie en het écht betrekken van het netwerk bij de zorg, dan is beter en breder gebruik van de portalen echt nodig. Want als je je eigen aantekeningen of voorbereidingen op een MDO naast die van de zorgverlener wil leggen om samen tot nieuwe keuzes of doelen te komen, dan hebben we meer van elkaar nodig.
En als je het netwerk actief wil betrekken bij dagactiviteiten, koken of het aanwezig zijn in een woonkamer, dan vraagt dat om meer functionaliteit en snel kunnen schakelen met agenda’s. Dan is het ook nodig om familie of het netwerk direct aan te spreken, zodat zij dit niet ‘uit de totale rapportage’ moeten halen.
Onze eigen ervaringen laten zien dat cliëntportalen veel kunnen betekenen, maar dat de meerwaarde nog wisselend is. Waar het portaal alleen informatie toont, blijft de gebruiker vooral een meelezer. Waar ruimte is voor contact, afstemming en betrokkenheid, ontstaat pas echte meerwaarde. De uitdaging voor de komende jaren? Cliëntportalen zo inzetten dat ze niet alleen informeren, maar ook verbinden. Van meekijken naar meedoen.
Bekijk en lees hier alle thema's rondom 10 jaar ECD: ECD-markt in beweging: 10 jaar, 10 thema's, 1 overzicht
Rondetafelgesprek met bestuurders in de zorg. Wat staat zorgorganisaties te wachten op het gebied van innovatie, e-health en persoonlijke gezondheidsomgevingen. Hoe ga je als bestuurder om met deze ontwikkelingen? Die vragen stonden centraal in een rondetafelgesprek van M&I/Partners met zes bestuurders in de care.
Lees verderOok dit jaar heeft M&I/Partners de ECD-inventarisatie uitgevoerd in de gehandicaptenzorg en ouderenzorg. Ontdek de stijgers, dalers en verschuivingen.
Lees verder
