Innovatie gaat uiteindelijk om gedragsverandering

Innovatie gaat uiteindelijk om gedragsverandering


03 april 2019

Fabienne Eurlings in gesprek met...
Michel Peters manager Informatie & Technologie van Siza

Siza vernieuwt sámen met collega’s en cliënten.

“Innovatie gaat uiteindelijk om gedragsverandering”

Mensen met een beperking willen zo onafhankelijk mogelijk zijn van derden. En ze willen hun leven zélf kunnen organiseren. Daarom zet Siza stevig in op technologie en innovatie. Technologie is er zelfs leidend. Want hoe meer toegepaste techniek, hoe minder ondersteuning nodig is. Ook de manier waarop Siza innoveert, is vernieuwend. “We doen het samen met collega’s en cliënten.”

Verandering? Dat is een oneindig proces, ervaart Michel Peters, manager Informatie & Technologie van Siza. “Het is een continue zoektocht naar het opheffen van steeds meer drempels voor mensen met een beperking. Zodat we het steeds beter doen voor hen.” Die aanpak stuit wel eens op weerstand, zelfs in een zich continu vernieuwende organisatie als Siza. “Medewerkers verzuchten soms: ‘Gaan we nou alweer veranderen?’ En dan zeg ik: ‘Ja, die verandering is zelfs oneindig’.” 

Lemniscaat als denkwijze

Michel toont een afbeelding van het lemniscaat, het symbool voor oneindigheid. “Hier werk ik al jaren mee. Het is mijn manier van denken in het werk.” Het lemniscaat is opgebouwd uit zes kleuren en gaat van ‘voelen’ en ‘denken’ naar ‘doen’. “We zijn geneigd heel snel te gaan naar het ‘doen’: de blauw-rode kant. Maar het veranderproces begint bij de geel-groene kant. Daar haal je de ideeën op. Je hebt een idee, een droom. Die analyseer je. Van daaruit bedenk je wat nodig is om een doel te behalen. Daarna ga je daadwerkelijk ‘doen’. Je cirkelt een tijdje tot je resultaat bereikt. Dat borg je en vervolgens ga je weer analyseren. Is dit wat we wilden? Voelt het nog goed? Af en toe moet je dus terug naar het ‘voelen’. Want dan ontstaan vaak nieuwe inzichten die kunnen zorgen voor een versnelling van het ‘doen’. Dat continuproces is belangrijk, want vanuit wet- en regelgeving zit je al gauw aan de blauw-rode kant. Maar hoe zit het met je principes en drijfveren? Dat alles moet met elkaar in balans zijn.” 

Wel of geen innovatie?

Siza is een innovatieve organisatie. Voortbouwend op de opgedane kennis bij en opgericht door zorgorganisatie Siza is twee jaar geleden Academy Het Dorp opgericht. Academy Het Dorp is opgericht om te voldoen aan de groeiende vraag van andere zorgorganisaties, cliënten, patiënten en naasten om de digitale transitie van hun zorg te ondersteunen. Maar ook door de groeiende vraag van het bedrijfsleven hen te ondersteunen bij de ontwikkeling en samenwerking met zorgprofessionals en ervaringsdeskundigen. Door Academy Het Dorp wordt 10 jaar ervaring én succes bij ondersteuning van digitale transitie gebundeld. De missie van Academy Het Dorp is de digitale en technologische transitie van langdurige zorg te versnellen door patiënten en zorgprofessionals te ondersteunen in hun samenwerking met technici van technische bedrijven en vice versa. En op die manier hen door onderzoek en ontwikkeling in staat te stellen uit te blinken in innovatie en toepassing van digital health in de gezondheidszorg. 

Maar wanneer is iets een innovatie? “Het gaat erom hoe iemand iets beleeft”, stelt Michel. “Onlangs implementeerden we ons nieuwe elektronisch cliëntendossier (ECD). “In wezen geen innovatie. We werken slechts met een oplossing die zich anders aanbiedt; als cloudoplossing. Vanuit het perspectief van Siza is het wél een innovatie, want collega’s gebruiken het ECD nu op hun mobieltje, tablet en werkplek. Ze kunnen zelfs rapportages inspreken. Dat is innovatief voor hen.”

Design thinkers

Innovatie werkt alleen als deze aansluit bij de behoeften. “We zijn daarom heel ver in het betrekken van collega’s en cliënten bij vernieuwingen. We gaan met hen in gesprek. Ik heb twee design thinkers in mijn team. Zij zorgen dat vernieuwingen aansluiten op de leefwereld van collega’s en cliënten. Ze onderzoeken waar mensen tegenaan lopen en wat ze nodig hebben. En of de vernieuwing ook echt werkt voor hen. In aanloop naar het nieuwe ECD voerden ze gesprekken met collega’s. De eerste maanden ging het helemaal niet over het ECD, maar over de vraag hoe ze aankijken tegen dossiervorming. En waar ze last van hadden. Dat bleek ‘m niet te zitten in het instrument, maar in het proces en de samenwerking en communicatie met o.a. de familie en verwachten van onze cliënten. We kregen een goed beeld van alle factoren rond dossiervorming. Ook wisten we de frustratie van medewerkers over dossiervorming om te zetten in het besef: ‘Hé, we kunnen samen een nieuwe werkelijkheid creëren’. Pas toen konden we vernieuwing realiseren.” 

“We zijn daarom heel ver in het betrekken van collega’s en cliënten bij vernieuwingen. We gaan met hen in gesprek. Ik heb twee design thinkers in mijn team. Zij zorgen dat vernieuwingen aansluiten op de leefwereld van collega’s en cliënten"

Vertrouw je collega’s

Collega’s en cliënten laten meedenken over vernieuwing werkt bovendien alleen als er vertrouwen is bij het management. Het vertrouwen dat er iets goeds uit komt. En dat medewerkers heus wel oog hebben voor de wettelijke kaders en de budgetten. “Die terughoudendheid bij managers is heel logisch, want ze zijn verantwoordelijk voor het bewaken van de kaders. Maar bij sommigen bestaat het idee dat ze er bovenop moeten zitten, omdat het anders niet goed gaat. Maar daarmee wantrouw je je collega’s. Geef hen dus de tijd en ruimte voor creativiteit, met als doel te komen tot vernieuwing en een andere manier van samenwerking. Want dit zijn de mensen die dagelijks te maken hebben met dossiervorming.” 

Leefwereld begrijpen

De vraag is wel: zouden die design thinkers niet bij de leveranciers moeten werken? “Daar zit iets in”, beaamt Michel. “Want wil je als leverancier kans van slagen maken in de gehandicaptenzorg en de ouderenzorg, dan moet je de leefwereld van medewerkers en cliënten begrijpen. De technologiepartijen waarmee wij goed samenwerken, hebben deze zienswijze. En de partijen waarmee we spanning hebben, denken heel erg vanuit de aanbodkant. Maar als je een tweedaagse cursus nodig hebt om te leren werken met een nieuwe oplossing, dan is de oplossing misschien niet goed. Onze nieuwe ECD is bijvoorbeeld zo intuïtief, dat iedereen er makkelijk mee werkt en de trainingsinspanning nihil is.” 

Cliënten en collega’s in overleg

“Wat het oplevert om cliënten eerder te betrekken? Heel veel! Om een voorbeeld te noemen: we gaan werken met een cliëntenportaal. Daarvoor brachten we collega’s en cliënten bijeen, een groep van 25 mensen. We legden hen ons idee voor. Dat gaf ons veel inzicht in de belevingswereld van beiden. Puur door hen met elkaar in gesprek te brengen, ondersteund door procesbegeleiders. En door rollen uit te wisselen. In het begin schuurde het nogal. Een cliënt riep: ‘Het is mijn recht om te weten wat er over mij wordt vastgelegd.” En een collega zei: ‘Als ik de hele dag op de portal moet delen wat ik doe, dan ben ik continu druk met te reageren op reacties van cliënten. Dat kost te veel tijd.’ Gaandeweg begonnen de collega’s en de cliënten elkaars dilemma’s en behoeften te begrijpen.” 

Niet alles werkt direct

Innovatie vraagt van medewerkers het besef dat in het begin misschien niet alles even goed werkt. benadrukt Michel. “Want je moet leren omgaan met de nieuwe situatie. Daarin zie ik grote verschillen tussen mensen. Dat heeft ook te maken met de werkdruk van medewerkers. Ze verwachten dat alles het direct goed doet, want het is toch getest? En als ze merken dat het nog niet optimaal werkt, schieten sommige collega’s direct terug in de oude werkwijze. Maar dat vind ik niet innovatief. In zo’n situatie moeten we juist met elkaar in gesprek. Wat gaat er mis en wat kan beter?” 

Ander gedrag

Uiteindelijk gaat het volgens Michel bij innovatie om de bereidheid bij medewerkers om hetzelfde werk voortaan anders te doen. Om gedragsverandering. En dus om af te stappen van een vertrouwd patroon. “Dat doet ook iets in de relatie tot je cliënten en collega’s. En het doet iets met het vakmanschap van jou als medewerker. Want ben je ook in staat ander gedrag te vertonen?”