ICT-trajecten lopen niet altijd vlekkeloos. Er kan onenigheid ontstaan over wat er precies geleverd moet worden aan hardware en software, het moment van oplevering van een project of de taakverdeling. Deze problemen kunnen leiden tot een conflict tussen de klant en de leverancier.
Partijen betrekken hun eigen stellingen, graven zich in en maken elkaar verwijten. Emoties voeren de boventoon, in plaats van dat er een inhoudelijke discussie plaatsvindt. Nog een stap verder en de facturen worden niet meer betaald en de communicatie raakt volledig verlamd. Een snelle oplossing is er niet: afscheid nemen van de leverancier is geen optie, want vaak is er een meerjarige overeenkomst. Bovendien brengt overstappen hoge migratiekosten met zich mee.
M&I/Partners begeleidt partijen bij het oplossen van dergelijke ICT-conflicten. Op een efficiënte en vriendschappelijke wijze komen we tot een verstandig resultaat: een oplossing die voor beide partijen redelijk is. Onze aanpak is gebaseerd op de principes van ‘principieel onderhandelen’ van Roger Fisher, William Ury en Bruce Patton (Harvard University). Deze principes stellen ons in staat om de partijen weer aan tafel te krijgen, zodat we tot een oplossing kunnen komen die de wederzijdse belangen dient. Essentieel hierbij is de inbreng van onze ICT-kennis. Daarmee onderscheiden wij ons met deze dienstverlening van mediation; mediation richt zich op het proces, en niet op de inhoud.
Relatie én inhoud
Door onze onafhankelijke positie kunnen wij ons als bemiddelaar opstellen. Vanuit deze rol zijn wij in staat de relationele aspecten en de feitelijke inhoud van het conflict van elkaar te scheiden: een essentiële stap om tot een constructieve oplossing te komen. Beide aspecten (de relatie en de inhoud) moeten immers op hun eigen merites worden beoordeeld en als zodanig worden behandeld. Dit betekent dat wanneer de emoties in een conflict hoog zijn opgelopen, wij eerst de ‘kou uit de lucht’ halen. Daarna kunnen de partijen zich concentreren op de inhoud van het conflict.
Conflictanalyse
Bij de analyse van het conflict spreken wij met alle betrokken partijen. Zo krijgen wij inzicht in de zienswijzen en achterliggende belangen van alle betrokkenen. Vaak blijkt in deze fase dat het conflict deels te wijten is aan misverstanden. Het bespreken en uit de weg ruimen ervan is een eerste stap om uit de impasse te komen. Vervolgens is het zaak om op basis van de wederzijdse belangen naar oplossingen te zoeken.
Oplossingen op basis van redelijkheid
Bij de analyse blijkt ook vaak dat er ‘weeffouten’ zitten in de afspraken tussen klant en leverancier. De oorzaak hiervan ligt doorgaans niet uitsluitend bij één partij. Afspraken blijken voor meerdere uitleg vatbaar, ondanks het feit dat partijen vooraf hebben geprobeerd om alles helder op papier te zetten (bijvoorbeeld in een programma van eisen). In deze gevallen is het zaak om te kijken wat redelijk is. Objectieve criteria zijn hiervoor niet altijd te vinden. Juist dan bewijzen we onze meer-waarde. Bij het bedenken van oplossingen kunnen we vergelijkbare situaties als referentie nemen. Ook hier speelt dus mee dat M&I/Partners inhoudelijke ICT-kennis heeft.
Voorkom de problemen
Natuurlijk is het voorkomen van conflicten nog beter dan het oplossen ervan. Wanneer wij bij ICT-inkoop en -sourcingstrajecten betrokken zijn, zorgen we voor heldere afspraken. Dreigt er toch een conflict te ontstaan, dan pakken wij dit in een vroeg stadium aan.
Wilt u weten wat M&I/Partners voor u kan betekenen bij ICT-conflictoplossing? Neem dan contact met mij op.
Terug naar het overzicht