VBHC gaat om het verhogen van de waarde voor de patiënt. Die waarde ligt lang niet altijd in de kwaliteit van de geboden zorg. De plezierige ontvangst, korte wachttijd en begripvolle zorgmedewerkers zijn minstens net zo belangrijk. Dit vraagt een cultuuromslag.
De beroemde ‘Porter-formule’ die patiëntwaarde uitdrukt, is een breuk. Dus een verlaging van de noemer (de kosten) verhoogt de uiteindelijke uitkomst en dus waarde. Het is noodzakelijk om te kijken naar de teller in de breuk. Dat zijn de de uitkomsten die van belang zijn voor de patiënt. Als het zorgorganisaties lukt om die te verhogen, verhoogt dat ook de uiteindelijke uitkomst. Maar hoe verhoog je de ‘patiëntuitkomsten van belang voor de patiënt’? Het ingewikkelde in deze simpel geformuleerde vraag is dat hierin het thema ‘kwaliteit van zorg’ verscholen zit. En dit blijkt een lastig begrip.
Verschillende belanghebbenden in en rond de organisatie kunnen andere en mogelijk zelfs tegengestelde kwaliteitsdefinities hanteren. Professionals kunnen vanuit de kwaliteitseisen van hun beroepsgroep vooral een focus hebben op de ‘productie- of procesgerichte’ benadering. Patiënten hebben de focus voornamelijk op wat wel genoemd wordt de ‘gebruikersbenadering’ of de ‘Transcendente benadering’. De beleving vanuit deze twee perspectieven ligt soms ver uit elkaar. Sterker nog: de patiënt en professional hebben los van de kosten een compleet andere interpretatie van kwaliteit die de (zorg)professional levert.
Een voorbeeld van verschillende perspectieven. Tijdens een lunchpauze klaagt een collega over zijn tandarts omdat hij ondanks hevige kiespijn toch niet diezelfde dag terecht kan. Een andere collega suggereert om over te stappen naar haar tandarts omdat deze ‘heel goed’ is. Vervolgens ontstaat een discussie waarom deze tandarts dan zo goed is. “Nou gewoon”, zegt ze, “Ik kan altijd snel terecht voor een afspraak. Hij begint precies op tijd met het consult. En ik heb tussentijds eigenlijk nooit kiespijn.”
Het opvallende van deze uitspraken is dat ze niets zeggen over de tandheelkundige aspecten, maar uitsluitend iets zeggen over de klantgerichtheid van de tandarts. Het goed, zoals de collega dat bedoelt, betekende dus vooral goed in de zin van ‘voorspelbaar’ en ‘conform haar verwachtingen’ (‘gebruikersbenadering’). Een collega-tandarts zou de kwaliteit van de betreffende tandarts beoordeeld hebben op basis van het op een juiste manier uitvoeren van bijvoorbeeld een wortelkanaalbehandeling met zo min mogelijk pijn voor de patiënt. Het gaat daarbij om de juiste inzet van de juiste materialen, de juiste verdoving enzovoorts. Dit is het kwalitatieve aspect vanuit de ‘productie of procesgerichte’ benadering.
Een patiënt heeft vaak weinig of geen verstand van de inhoud van de professie van de (zorg)professional. Logisch dat die patiënt dan ook kijkt naar waarneembaar gedrag van de zorgprofessional om een kwaliteitsoordeel te geven. Op basis van dit gedrag vormt de klant zich een oordeel over ‘de arts’, een andere zorgprofessional of zelfs over de hele zorginstelling.
In een al jaren oud boekje met als titel “Relatiemanagement als verkoopkracht” gaat Jan Wage1 uitgebreid in op de relatie tussen klanttevredenheid en gedrag-van-personeel. Duidelijk wordt dat het gedrag, de manier van doen, de wijze waarop medewerkers de klanten benaderen en bejegenen, in bijna 70 procent van de gevallen er de oorzaak van is dat klanten weglopen en op zoek gaan naar een andere leverancier. De directe invloed van het gedrag van medewerkers op de tevredenheid van klanten is dus enorm groot!
In de zorg werkt het ons inziens op dezelfde manier: de tevredenheid van de patiënt heeft vooral te maken met het gedrag van de arts richting deze patiënt. We gaan er in dit geval van uit dat de zorgprofessionals wel vakkundige zorgprofessionals zijn die hun vak verstaan.
Uit Amerikaans onderzoek weten we dat artsen niet snel een claim krijgen als ze door hun patiënt aardig worden gevonden en worden vertrouwd. Bijzonder is wel dat Nederlandse artsen patiënt-reviews maar beperkt relevant vinden blijkt uit onderzoek van M&I/Partners2.
Zorginstellingen die echt iets willen doen aan ‘patiëntwaarde’ veel meer moeten werken aan gedragsverandering van hun medewerkers dan primair de focus op de kosten te leggen. Juist een verhoging van de door de patiënt beleefde kwaliteit levert veel meer effect op in de verhoging van de patiëntwaarde. Dit is geen eenvoudige opgave: het vergt immers een forse gedragsverandering bij zorgprofessionals en dat gaat niet van de ene dag op de andere. Dit kost tijd en geld.
In veel ziekenhuizen zien we artsen die primair interesse hebben in ‘de ziekte’ en veel minder interesse hebben in ‘de zieke’. Artsen die meer interesse hebben in ‘het ziektegeval’ dan in de mens achter de patiënt praten ook eerder in termen als ‘in de wachtkamer zit iemand met een fractuur aan de Ulna’ dan ‘in de wachtkamer zit een bange man met een gebroken arm’. Zoals eerder aangegeven: het vergt een cultuuromslag om zorgprofessionals te leren denken en werken vanuit het perspectief van de patiënt.
We zien veel instellingen die met de mond belijden de patiënt centraal te stellen, maar die in de praktijk de dokter centraal stellen en waar bijvoorbeeld op vrijdag het OK-complex gesloten is omdat de dokters op vrijdag vrij willen hebben. In een aantal verpleeghuizen vindt momenteel een goede omslag plaats. Deze instellingen zijn bezig met het programma ‘radicale vernieuwing verpleeghuiszorg’. Dat gaat juist over het zien van de mens achter de aandoening.
De aandacht die momenteel uitgaat naar VBHC is zeker goed, al blijkt om tal van redenen3 dat VBHC in veel instellingen nog in de kinderschoenen staat. Door VBHC blijven instellingen kritisch kijken naar de kosten en kwaliteit. In onze ogen is er voor zorginstellingen veel te winnen als er een focus gelegd wordt op de patiëntkwaliteit met aandacht voor het onderdeel patiëntbeleving.
Een focus op kosten volgens het model van Porter alleen kan juist schadelijk zijn voor de aandacht en de uiteindelijke kwaliteit van de patiënt. Door veel meer dan nu ook focus te leggen op empathie en de menselijke kant kan de patiëntwaarde van Porter echt stijgen. En zoals gezegd vergt dit vooral een gedrags- en cultuurwijziging. Dit gezegd hebbende stellen wij voor de ‘Porter-formule; iets anders vorm te geven:
1 Jan L. Wage, Relatiemanagement als verkoopkracht. Verkopen in de praktijk, 1994.
2 Antoon van Luxemburg, Josephine Middelburg en Antoon van Luxemburg M&I/Partners: Online reviews over dokters.
3 Karlijn van Doorn, M&I/Partners: Stap voor stap richting valued based healthcare.
Deze winter kwam ik tijdens mijn werk meerdere keren in een vreemde Babylonische spraakverwarring terecht rondom 'ICT-implementatie', die mij terugkijkend voldoende verraste dat ik hem wil delen.
Lees verderEen belangrijk onderdeel van die ICT is de informatievoorziening aan de patiënt. In ziekenhuizen wordt de informatievoorziening aan de patiënt onder meer opgelost met patiëntportalen. Maar in de praktijk komt dit proces toch maar moeizaam op gang.
Lees verder
