Outsourcing van ICT begint bij duidelijke regie

Optimale ICT-uitbesteding begint bij een goede balans tussen zakelijkheid en vertrouwen. Daar hoort in veel gevallen een regisseur bij die deze balans bewaakt. In de praktijk blijkt dit lastig. George Leih vertelt over de valkuilen van outsourcing en over hoe het wél moet.

Outsourcing

Outsourcing van ICT is een complex proces met veel haken en ogen. De verhalen van uitbesteedde ICT-projecten die uit de klauwen en de kosten lopen zijn legio. Voor George Leih begint het daarom bij heldere kaders, aandacht voor mensen en een goede regisseur die klant en leverancier aan elkaar verbindt. ‘Sowieso is het van belang dat je naar de mens kijkt en niet alleen naar structuur en proces’, vertelt Leih. ‘Een goede regisseur kan met complexiteit en dynamiek omgaan. Alleen als je de complexiteit voor klant en leverancier inzichtelijk maakt, bereik je resultaat.’

Onderscheid maken

Het komt regelmatig voor dat er naast gedeelde ook tegenstrijdige belangen zijn bij dit soort projecten. Leih noemt als voorbeeld vier gemeenten die voor hun samenwerking een Shared Service Center inrichten. ‘Die hebben een gedeelde opdracht, maar ook verschillende wensen. Een regisseur moet daar een weg in vinden en zorgen voor een applicatie die alle vier de gemeenten bedient. Regisseurs maken niet de uiteindelijke keuzes, maar moeten wel het onderscheid tussen must haves en nice to haves duidelijk hebben en maken.’

Flexibiliteit en professionalisering

M&I/Partners biedt dienstverlening in drie fases van de outsourcing: het ontwikkelen van de strategie, de aanbesteding zelf en de organisatorische fase. ‘Aanbestedingen zijn steeds gedetailleerder. De klant is niet blij met de huidige leverancier en wil dezelfde problemen bij een nieuwe voorkomen. Vanaf het begin is er daardoor veel aandacht voor procedures die terechtkomen in dikke handboeken. Maar organisaties willen ook flexibiliteit omdat ze niet ver vooruit kunnen kijken. Die verdwijnt juist met dichtgetimmerde contracten.’ De organisatorische fase hangt nauw hiermee samen. ‘We geven ook advies over de outsourcing readiness van een organisatie. Als een gemeente wil uitbesteden, moet de organisatie volwassen genoeg zijn om het proces succesvol aan te sturen. Als die volwassenheid er niet is moet je daaraan eerst werken. Als die er wel is kun je aan de slag. Zorg dan dat je vanaf dag één werkt aan vertrouwen. Het gaat om wat ik noem de balans tussen legal based en trust based. Vertrouwen moet groeien zeker als klant en leverancier partners willen zijn en blijven.’

Volwaardige partners

‘Twee punten zijn vooral belangrijk’, besluit Leih. ‘Besteed aandacht aan mensen en laat klant en leverancier zo snel mogelijk met elkaar samenwerken. Vaak vallen dit soort trajecten samen met reorganisaties. En daarbinnen is regelmatig geen aandacht voor de mens. Die moet je begeleiden en opleiden door zoveel mogelijk te simuleren: zet klant en leverancier in één ruimte en laat ze werken aan de problemen waarvan je weet dat ze ontstaan. Zo werk je vanaf dag één aan vertrouwen en groei je daadwerkelijk uit tot volwaardige partners.’