Programma van Eisen en Service Levels

Bij ICT-dienstverleningscontracten zijn eisen, vaak in de vorm van een Programma van Eisen (PvE) en Service Levels van groot belang. Maar hoe stel je deze het beste op?

Fietspaden en Service Levels

Tijdens het hardlopen dacht ik ineens aan Programma’s van Eisen (PvE’s) en Service Levels. Dit keer niet over ICT-diensten maar over fietspaden. Want stel je bent een gemeente in Flevoland en wil fietspaden laten aanleggen en onderhouden. Hoe specificeer je het materiaal waaruit het fietspad moet bestaan (asfalt, beton)? En hoe leg je eisen rondom beheer vast, zodat je 15 jaar lang weet waar je aan toe bent?

Deze gedachte ontstond omdat ik over betonnen fietspaden liep. Ik zag dat de randen van de betonplaten waren weggeslepen omdat de platen door verzakkingen scheef ten opzichte van elkaar lagen. Er waren hoogteverschillen van meerdere centimeters ontstaan. Racefietsers zouden er lek op rijden of in de berm belanden.

Onderhoud en externe factoren

Een gemeente heeft baat bij fietspaden die een aantal jaar kwalitatief acceptabel blijven, eventueel door regelmatig onderhoud. Of het beton of asfalt is maakt een gemeente niet veel uit lijkt mij. Maar hoe ga je om met externe factoren zoals het risico van verzakkingen, boomwortels of het door hitte uitzetten van materiaal?

Marktpartijen

Implementatiekeuzes wil je zo veel mogelijk aan de marktpartijen overlaten die er echt verstand van hebben. Maar je wil ook niet na een aantal jaar voor onvoorziene hoge kosten staan.

Eisen en Service Levels

Al hardlopend was mijn conclusie dat als je veel verstand van fietspaden en bodemgedrag hebt, je goede eisen en Service levels kunt opstellen voor fietspaden. Dit wordt dan iets als:

• het fietspad mag oneffenheden bevatten van maximaal x cm per meter, gemeten in elke willekeurige richting, en dit moet minimaal y jaar gegarandeerd worden, waarbij bij eventuele onderhoudswerkzaamheden z km aangesloten fietspad niet langer onbeschikbaar mag zijn dan x aaneengesloten dagen per 5 jaar. 

Hiermee sluit ik beton niet uit, als dat bijvoorbeeld goedkoper is dan asfalt. Ook wordt het bijslijpen van tegen elkaar opgekropen betonplaten toegestaan. Het voor een week afsluiten van een fietspad (omdat er nieuwe betonplaten gestort moeten worden ter vervanging van oude) mag dus niet. Ja ik heb ook meegemaakt dat een belangrijk doorgaand fietspad twee weken afgesloten was omdat het beton moest uitharden. Dan moet je als fervent hardloper of fietsforens opeens je route grofstoffelijk aapassen.

Eisen en Service Levels op hoog niveau

Maar wat als ik niet zoveel verstand van zaken heb? Of zoveel mogelijk creativiteit aan de markt over wil laten? Dan zou ik liefst eisen en Service Levels op een zo hoog mogelijk abstractieniveau hebben. Bijvoorbeeld dat de fietsers (en andere legale gebruikers van het fietspad) tevreden zijn over de kwaliteit van het fietspad. Deze tevredenheid zou je kunnen meten. Dan moet je uiteraard wel goede representatieve gebruikerstevredenheidsmetingen kunnen verrichten. Bij een fietspad is dat wellicht lastig. Als gemeente weet je in principe niet wie de gebruikers zijn en gebruikers weten vaak ook niet hoe ze gebreken moeten melden. Toch zou de gebruikerservaring centraal moeten staan bij het maken van afspraken over Service Levels. 

ICT-diensten versus fietspaden

Specificatie van ICT-diensten is in zekere zin vergelijkbaar met specificatie van fietspaden. Wie weet er bij een ICT-dienst bijvoorbeeld precies welke eisen je moet stellen aan zaken als beschikbaarheid, performance en beveiliging? Hoe voorkom je een geslaagde randsomware-aanval? Hoe zorg je na een geslaagde randsomware-aanval dat je binnen enkele uren weer up and running bent? Je wilt toch als organisatie niet dat je na aan randsomware-aanval een week lang uit de lucht bent zoals Garmin afgelopen zomer?

Tip

Definieer je eisen op een zo ‘hoog’ mogelijk niveau (richting bedrijfsprocessen). Als dit niet lukt, onvoldoende lukt of niet goed meetbaar is, verdiep je dan in het onderwerp. Of dit nu ICT betreft of fietspaden. Maar altijd geldt: ga niet in meer detail dan nodig.