Effectieve AI-aanpak in de overheid

De publieke sector staat voor stevige maatschappelijke opgaven. Burgers verwachten transparantie en een toegankelijke en veilige digitale dienstverlening van de overheid. Artificial Intelligence biedt kansen voor de maatschappij en de economie. Maar artificial intelligence komt ook met uitdagingen. Enri Leufkens vertelt over de mogelijkheden, kritische aandachtspunten en geeft tips voor een effectieve AI-aanpak.

Uitdagingen in de publieke sector

De publieke sector staat voor stevige maatschappelijke opgaven en uitdagingen. Burgers verwachten transparantie, toegankelijke en veilige digitale dienstverlening van de overheid. Het gebruik van technologie om voorop te lopen wordt niet langer als innovatief beschouwd, maar als iets wat burgers minimaal verwachten van de overheid.

Impact van artificial intelligence

Artificial Intelligence biedt oplossingen voor de maatschappelijke uitdagingen. AI wordt voornamelijk ingezet om bestaande processen efficiënter en effectiever in te richten. Maar wat is hiervan het effect op de burger? En moet het effect op de burger niet als uitgangspositie genomen worden? Dat AI vele toepassingen kent en een grote impact heeft op ons dagelijks leven is een feit. Kijk alleen al naar online services Netflix en Facebook, chatbots op onze telefoons en Siri en Alexa in onze huizen.

AI-toepassingen in de overheid

Het is voor veel overheidsorganisaties nog moeilijk om te bepalen wat AI voor hen kan betekenen of hoe ze het moeten oppakken. Toch zien we daar ook al veel kleinschalige experimenten en beleidsmatige verkenningen. En een aantal volwassen AI-toepassingen met indrukwekkende resultaten voor de burger.

• Zo is er het Criminaliteit Anticipatie Systeem van de politie, waarmee voorspeld wordt waar en wanneer misdrijven als straatroof en inbraak plaatsvinden.
• En de modellen die Rijkswaterstaat heeft getraind waarmee voorspeld wordt waar ongelukken gebeuren zodat crisisteams sneller ter plaatse zijn.

Kritische aandachtspunten

De ontwikkeling van AI gaat hard en de potentie is groot. De potentiële voordelen van AI-gebruik binnen de overheid zijn onder meer: een betere kwaliteit van dienstverlening, minder papierwerk en het versterken van menselijke capaciteit. Risicofactoren en  kritische aandachtspunten die de ontwikkeling binnen de overheid vertragen zijn er ook.

• De burger is sceptisch. AI wordt vaak geassocieerd met micro targeting van consumenten en het in de gaten houden van burgers. Of met arbeidsplaatsen die dreigen te verdwijnen. Als een burger het gebruikte algoritme niet begrijpt, wordt het al snel niet vertrouwd. Overigens kan dit een tijdelijk verschijnsel zijn. Een Tikkie bijvoorbeeld: bijna iedereen vertrouwt het en betaalt ermee, ook al begrijpt bijna niemand hoe het echt werkt.
• De ambtenaar staat gereserveerd tegenover AI. Veel AI-oplossingen maken het ingewikkeld om te voldoen aan de regels van goed bestuur. Waarbij je moet communiceren aan de burger hoe een besluit tot stand is gekomen, op grond van welke gegevens en wet en regelgeving. Dat speelt al bij eenvoudig geautomatiseerd algoritmisch handelen (bijvoorbeeld snelheid boetes).
• Juridisch of ethisch handelen. De uitwisseling en interpretatie van (grote hoeveelheden) data die nodig zijn, is juridisch gezien best spannend. Ethisch gezien is het spannend omdat er soms vooroordelen meegenomen worden in algoritmes.
• De business case voor een start met AI is niet eenvoudig. Juist bij de toepassing van dit soort innovaties is het van belang te starten en te leren als de business case nog niet compleet is. Zijn de baten financieel of juist niet? Zijn de baten voor de overheid of voor de burger? Zijn de baten überhaupt al voorspelbaar?
• AI onwetendheid. AI wordt gezien als een grote brei aan onderwerpen waar je weinig van weet. Machine learning, Deep learning, Visual recognition, Autonomous decision making, Robotic process automation, Intelligent process automation, Pattern recognition, Assisted auditing, Intelligent Conversational Interfaces, …
• De mogelijke consequenties op mens en bedrijf zijn groot. Daarmee onoverzichtelijk en vol onbekende risico’s.

Maar hoe dan wel?

Waar kunt u binnen uw overheidsorganisatie nu wel mee beginnen? Welke diensten kunt u het beste selecteren? Als onderstaande vragen met ‘Ja’ beantwoord kunnen worden kijk dan of AI een mooie toevoeging kan zijn.

• Maakt de dienst gebruik van veel data? Zou het toevoegen van AI andere of nieuwe inzichten kunnen opleveren en  de dienst kunnen verbeteren? En is er een dataset die je in staat stelt om een AI-systeem te laten leren?
• Is er bij het proces een bepaalde vorm van gepersonaliseerde dienstverlening vereist? Persoonsgericht werken staat al lang op het verlanglijstje van de overheid. Dus welke gegevens kan je bij elkaar brengen om de overheid persoonsgerichte dienstverlening te kunnen laten aanbieden?
• Neemt het proces veel tijd in beslag, maar is het voornamelijk repetitief? Is een zekere mate van kennis en intelligentie vereist om het proces met succes uit te voeren?
• Heeft het proces maximaal effect voor de burger? Dat zijn veelal niet de bestaande processen(veelal gecreëerd vanuit silo-denken), dus hanteer die ook niet als basis.

Effectieve AI-aanpak

Naar aanleiding van voorbeelden uit het veld, onze eigen ervaringen/onderzoek en van discussies met mensen die actief zijn in het AI-werkveld geven wij een overzicht hoe u pragmatisch en zorgvuldig met AI kan beginnen en welke stappen u moet nemen voor een effectieve aanpak.

• Selecteer de geschikte diensten (zie hierboven)
• Zorg voor uitgebreide kennis van de markt en ICT
  De overheid kent haar eigen dynamiek, en elk domein kent weer eigen regels, normen en waarden. Kennis van de primaire diensten en hun omgeving is van grote waarde. Ook kennis van de specifieke ICT op technisch, tactisch en strategisch niveau is noodzakelijk. Een hiaat in deze kennis heeft een verhoogd risico op onjuiste inschattingen tot gevolg. Inschattingen zoals op het gebied van selectie van de processen, van de perceptie van de betrokkenen en van de complexiteit om het te realiseren.
• Begin klein
  Focus op een klein onderwerp/scope. Zo kan de organisatie de vraagstukken aan, zijn de consequenties overzichtelijk en krijg je de mensen (ambtenaren en burgers) langzaam mee. Zo groeit vaak het vertrouwen en is er minder grote business cases nodig.
• Zorg dat AI iets toevoegt aan menselijke afwegingen en niet vervangt.
  Augmented Intelligence: daarmee wordt de kans op fouten in de praktijk kleiner en wordt het beter begrepen door de ambtenaar en de burger. Dat sluit goed aan bij overheid perspectief met de eisen aan ‘goed bestuur’. Het belangrijkste is de balans te zoeken tussen het beste van de technologie en het beste van de mens, en die op elkaar af te stemmen.
• Focus AI op één plek
  Het geeft energie en stimuleert snellere ontwikkeling. Versnippering van aandacht leidt tot vertraging en vaak zelfs afstel. Overigens hoeft het niet te gaan over een gezamenlijke fysieke plek. Dat heeft voordelen, maar ze virtueel samen te brengen heeft ook voordelen, zoals dicht tegen de mensen van het primaire proces aanzitten.
• Gebruik een startup aanpak
  Werk vanuit een startup aanpak, op een agile wijze, iteratief. Zorg dat u vanaf het begin in contact bent met de mensen van het primaire proces en de burgers zelf. Gebruik minimal viable products (MVP’s) zodat de eerste resultaten snel zichtbaar worden. De voorwaarde hiervoor is dat de kloof tussen suits (traditionele ambtenaar) en de hoodies (de data-scientist) overbrugd wordt.
• Wees transparant
  Transparantie is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen. Zowel transparantie over de effectiviteit (wordt een relevant resultaat bereikt?) als waarmee (correcte en legitieme data) als in de wijze waarop (privacy). Maak lawaai en laat zien waarmee en hoe je het gedaan hebt.
• Werk samen
  Dit is essentieel in het kader van effectiviteit en efficiëntie. Denk aan samenwerking tussen AI-activisten bij verschillende organisaties, data-scientists, ambtenaren in grote en kleine gemeenten, ZBO’s en overkoepelende organisaties.

Potentie van AI

De potentie van AI voor de burger is groot. Het verandert en optimaliseert tal van diensten en maakt het de mens makkelijker om efficiënter te werken. Tegelijkertijd zijn de risico’s van incorrect gebruik groot. We realiseren ons dat met onze suggesties de ontwikkeling van AI binnen een organisatie (of juist over organisaties heen) niet opeens een eenvoudige opgave is. Wel zijn wij ervan overtuigd dat met deze suggesties het potentieel goed zichtbaar wordt en op een realistische wijze benut kan worden.