Storingsmeldingen waar je niets meer van hoort of van het kastje naar de muur gestuurd worden. Helaas is dit in veel organisaties de realiteit als het gaat om zorgtechnologie. Vaak ontbreekt een duidelijke eigenaar voor veel problemen rond zorgtechnologie. Dit is een belangrijke reden dat het opschalen van zorgtechnologie mislukt en waarom zelfs toepassingen na implementatie uiteindelijk in de kast van vergetelheid belanden.
De verklaring moet gezocht worden in de verandering van het domein zorgtechnologie. Waar het vijf jaar geleden ging over domotica, maken de meeste organisaties nu gebruik van de term zorgtechnologie. Dit verschil in terminologie is ook direct een verwijzing naar de veranderingen in dit domein. We zijn van het locatiegebonden domotica (het woord domus is latijn voor huis) naar het bredere begrip zorgtechnologie gegaan. Van verpleegoproepsystemen (VOS) naar een breed scala aan apparaten met sensoren. De toename aan sensoren heeft geleid tot steeds meer functionaliteiten, die vaak gepaard gaan met software om deze te gebruiken. Waar de verpleegoproepsystemen vooral een hardware-aangelegenheid waren, ligt de nadruk bij de zorgtechnologie van vandaag steeds meer op software en data.
Bijvoorbeeld, neem een bedmat. De hardware zorgt ervoor dat sensoren de signalen goed op kunnen vangen. Het zwaartepunt in de toepassing zit in de inzichten die de sensoren verschaffen. Bijvoorbeeld in de meest directe zin het sturen van een signaal wanneer iemand lang uit bed is. Maar denk ook aan inzichten in slaappatronen die gebaseerd zijn op waarnemingen over een langere periode. Hiermee gaan we van enkel een signaal, zoals bij de VOS-systemen, naar steeds uitgebreidere informatie. Deze ontwikkelingen stellen hogere eisen aan de ICT-infrastructuur en de ICT-afdeling van een organisatie.
Een ander aspect van de verandering is het toenemende aantal en de verscheidenheid aan toepassingen die integraal onderdeel uitmaken van de zorg. Zorgprocessen zijn in toenemende mate afhankelijk van zorgtechnologie. In sommige gevallen is zorgtechnologie zelfs een kritische factor in het proces. Denk hierbij bijvoorbeeld aan medicijndispensers.
Omdat zorgtechnologie dus steeds vaker een cruciale rol speelt in de zorg worden er ook hogere eisen aan het beheer van zorgtechnologie gesteld. Om daar op een goede manier invulling aan te geven is kennis van de zorgprocessen onmisbaar. Niets is zo vervelend voor een zorgprofessional als alarmmeldingen die om de haverklap binnen komen. Het is daarom belangrijk om professionals in je beheerorganisatie te hebben die de vertaalslag naar het zorgproces kunnen maken.
We zien een verschuiving van benodigde kennis van facilitair beheer en huisvesting naar ICT en zorgprocessen.
Samenvattend zien we een verschuiving van benodigde kennis van facilitair beheer en huisvesting naar ICT en zorgprocessen. Deze verschuiving is bij veel organisaties niet expliciet gemaakt en verloopt vaak op organische wijze. Daarmee valt veel van het beheer van zorgtechnologie in grijs gebied, waarin onduidelijk is wie verantwoordelijk is voor welke taken. Om organisaties hierbij te helpen, beschrijven we in deze blog de verschillende taken die gepaard gaan met het beheer van zorgtechnologie en de rollen die hiervoor ingericht kunnen worden.
Beheertaken rond zorgtechnologie zijn te verdelen in twee gebieden: technisch beheer en functioneel beheer. Het technisch beheer heeft tot doel om de continuïteit van de toepassingen (apparatuur, applicaties en de onderliggende infrastructuur) te borgen: de toepassingen moeten ‘technisch werken’. Hiervoor moeten processen ingericht zijn voor onder andere het melden en oplossen van storingen (helpdesk), configuratiebeheer en wijzigingenbeheer. In de praktijk is ITIL van oudsher een veelgebruikt model voor het inrichten van deze processen.
Waar het technisch beheer gericht is op de ICT-organisatie, is het functioneel beheer juist gericht op de gebruikersorganisatie. Functioneel beheer richt zich op het ondersteunen en optimaliseren van het dagelijks gebruik van de toepassingen: het ‘goede gebruik’ van de toepassingen, zodat deze zo goed als mogelijk de bedrijfsprocessen ondersteunen. Processen hieromtrent zijn:
Voor het uitvoeren van functioneel beheer, is het essentieel om kennis te hebben van de zorgprocessen. Deze kennis is nodig om als functioneel beheerder mee te kunnen denken met de gebruikers van de toepassingen, zodat die toepassing zo goed als mogelijk aansluit bij het zorgproces.
In de praktijk kan het technisch beheer van zorgtechnologie bij verschillende partijen belegd zijn, afhankelijk van de toepassing. Het maakt bijvoorbeeld nogal uit of het om een los apparaat gaat dat bij cliënten thuis staat (bijvoorbeeld een medicijndispenser) of een compleet verpleegoproepsysteem binnen een gebouw.
Drie partijen spelen een rol in het technisch beheer:
Het technisch beheer van gespecialiseerde apparatuur ligt vaak bij de leverancier of een gespecialiseerde dienstverlener. Meestal is dit de enige mogelijkheid, omdat het technisch niet mogelijk of toegestaan is om aan dergelijke apparatuur zelf onderhoud uit te voeren. Hetzelfde geldt ook voor de technische inrichting van applicaties. Ook dit is in de praktijk voorbehouden aan de leverancier of aan partijen die daarvoor gecertificeerd zijn.
Voor locatiegebonden systemen speelt in de praktijk de Technische dienst een belangrijke rol bij het beheer van apparatuur. Dit betreft dan vaak zogenaamd ‘eerstelijns’ beheer, bijvoorbeeld het 1-op-1 vervangen van defecte componenten, of het vervangen van batterijen. Als bij de vervanging van een component ook de inrichting van het systeem aangepast moet worden, dan moet dit vaak in afstemming met de hierboven genoemde externe beheerpartij. Met de komst van moderne domoticaplatformen krijgt de klant meer mogelijkheden om zelf aanpassingen te doen, waarmee de afhankelijkheid van de externe beheerpartij afneemt.
Steeds vaker speelt ook de eigen ICT-afdeling een rol bij het technisch beheer van zorgtechnologie. Dit komt doordat zorgtechnologie meer gebruik maakt van de ‘generieke infrastructuur’ die door de ICT-afdeling beheerd wordt. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van smartphones voor toegang tot dossier-informatie, voor het weergeven van meldingen van het VOS en voor spreek-/luisterverbindingen met bewoners. Hierbij maken deze smartphones binnen gebouwen bijvoorbeeld gebruik van het Wifi-netwerk dat ook onder de verantwoordelijkheid van de ICT-afdeling valt.
Juist bij toepassingen waarbij meerdere partijen betrokken zijn, is het van groot belang om helderheid te krijgen over de afbakening van het technisch beheer.
Juist bij toepassingen waarbij meerdere partijen betrokken zijn, is het van groot belang om helderheid te krijgen over de afbakening van het technisch beheer: welke partij is waarvoor verantwoordelijk. Voor elke toepassing is het noodzakelijk om met de betrokken partijen af te stemmen hoe de verantwoordelijk-heden zijn verdeeld. Hiermee voorkom je ook dat er ‘grijze gebieden’ ontstaan in de beheerafbakening.
Bij complexe toepassingen is het voor een medewerker ook niet meer vanzelfsprekend waar een storing gemeld moet worden. Moet het een facilitaire melding zijn, of een melding voor ICT? Het is immers voor een medewerker lastig om te bepalen waar in de keten de storing optreedt.
Ter illustratie: als een zorgalarmeringsmelding niet doorkomt in een app op een smartphone, dan kan dit allerlei oorzaken hebben: een defecte sensor, een probleem met de netwerkaansluiting van de sensor, een probleem met de alarmserver, een probleem met het Wifi netwerk voor het doormelden naar de smartphone, een probleem met de app of een probleem met de smartphone zelf. Bovendien is het lastig om te bepalen of het een technische storing is, een fout in de inrichting of een verkeerde interpretatie van de beoogde functionaliteit. Stel dat een sensor geconfigureerd is dat een melding alleen naar specifieke smartphones gaat, en de medewerker hier niet van op de hoogte is. Dan zal de medewerker dit als een fout interpreteren, terwijl het bewust zo ingericht is.
Om het voor de gebruiker zo makkelijk mogelijk te maken, is het denkbaar om te kiezen voor een zogenaamde ‘Single Point of Contact’ (SPOC). Alle meldingen rond zorgtechnologie gaan dan naar de SPOC toe. De SPOC kan intern (facilitair of ICT) of extern (bijvoorbeeld een system integrator) belegd zijn. De SPOC moet door het stellen van de juiste vragen de analyse uitvoeren om te bepalen naar welke onderliggende partij de melding doorgezet wordt. Een aandachtspunt hierbij is 24/7 bereikbaarheid voor meldingen met hoge prioriteit: de SPOC moet hierop zijn ingericht, er zijn immers verstoringen die niet tot de volgende werkdag kunnen wachten.
Functioneel beheer van zorgtechnologie omvat een breed takenpakket waarbij meerdere rollen betrokken zijn. Afhankelijk van de omvang van de organisatie zijn de rollen belegd bij één of meerdere medewerkers.
Om een overzicht te geven van de taken en rollen rond het beheer van zorgtechnologie helpt een indeling in taken op:
Het strategisch niveau gaat over beleidskeuzes met gevolgen op langere termijn. Denk hierbij aan:
Het tactisch niveau heeft betrekking op verandering en innovatie en op het sturen van het uitvoeren van processen:
Het operationeel niveau heeft betrekking op de dagelijkse activiteiten:
Hieronder volgt een mogelijke invulling van de rollen op deze drie niveaus, met de kanttekening dat in de praktijk de scheiding tussen de niveaus niet zo zwart/wit is als hier geschetst.
De rol op strategisch niveau kan ingevuld worden door de informatiemanager of een innovatieadviseur. Het vereist een bepaalde organisatieomvang om deze rollen apart in te kunnen vullen. Een alternatief is dat zorgtechnologie onderdeel uitmaakt van het takenpakket van de manager I&A.
De rol op tactisch niveau kan ingevuld worden door een informatieadviseur zorgtechnologie. Net als bij de invulling van de rol op strategisch niveau is het afhankelijk van de omvang van de organisatie of deze rol voor zorgtechnologie apart kan worden ingevuld. Het alternatief is dat de leidinggevende van de functioneel beheerder(s) de taken op zich neemt, waarbij het natuurlijk maar de vraag is of deze persoon ook inhoudelijk voldoende kan bijdragen. In ieder geval is het belangrijk dat functioneel beheer goed vertegenwoordigd wordt op tactisch niveau, omdat anders de kans groot is dat het functioneel beheer beperkt blijft tot het ‘blussen van brandjes’.
Voor de functioneel beheertaken rond zorgtechnologie ligt het voor de hand om deze te beleggen bij een functioneel beheerder zorgtechnologie. Deze functioneel beheerrol valt dan binnen de afdeling functioneel beheer. Die afdeling is doorgaans onderdeel van de afdeling ICT, waarbij andere functioneel beheerders verantwoordelijk zijn voor primaire procesapplicaties zoals het elektronisch cliëntendossier of het financiële systeem.
Zorgtechnologie omvat meerdere systemen, die in toenemende mate als kritiek worden beschouwd. Het functioneel beheer van zorgtechnologie omvat dan ook meer dan het beheer van één applicatie.
In de praktijk is het systeem voor zorgalarmering (intramuraal) het belangrijkste aandachtsgebied. De reden hiervoor is dat het een complex systeem is, dat uit meerdere onderdelen bestaat (sensoren, alarmserver, devices voor weergeven van alarmen, enz.) en daardoor meer beheertaken met zich meebrengt. Het systeem voor zorgalarmering heeft ook een nauwe relatie met netwerkinfrastructuur en in het bijzonder het telefoniesysteem. De devices waarop de alarmen binnenkomen worden namelijk ook gebruikt voor telefonie en spreek-/luisterverbindingen. Dit betekent dat de functioneel beheerder zorgtechnologie nauw moet samenwerken met de functioneel beheerder telefonie, of dat beide rollen gecombineerd worden. Vanuit het principe ‘één is geen’ is de ideaalsituatie dat de functioneel beheerkennis verdeeld is over meerdere medewerkers, zodat bij ziekte of vakantie de uitvoering van de taken geborgd zijn.
Naast het systeem voor zorgalarmeringen zijn er in het algemeen systemen voor activatie en revalidatie in gebruik. Voorbeelden hiervan zijn een tovertafel of een hometrainer met videoscherm voor virtuele fietstochten. Deze systemen vereisen slechts beperkt functioneel beheer, het zijn meer ‘stand alone’ toepassingen. De functioneel beheertaken liggen vaak bij de betrokken medewerkers zelf.
Naast de operationele taken van de functioneel beheerder kunnen er ook functioneel beheertaken in de gebruikersorganisatie zelf liggen. Hiervoor is het heel nuttig om te werken met zogenaamde key users of aandachtsvelders. Dit zijn medewerkers die affiniteit hebben met (zorg)technologie en kennis hebben van de betreffende applicatie of toepassing. De key users kunnen optreden als eerste aanspreekpunt voor medewerkers voor het beantwoorden van vragen of het geven van instructie. Daarnaast kunnen key users over meer rechten in een applicatie beschikken en daardoor acties uitvoeren waarvan het niet de bedoeling is dat elke willekeurige medewerker dit kan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het recht om een bedsensor te configureren of de routering van een zorgalarm aan te passen.
Suggestie: Voor de taken op het gebied van gebruikersondersteuning kunnen waar mogelijk naast de functioneel beheerder en de key users nog andere medewerkers een rol hebben. Denk hierbij bijvoorbeeld aan digicoaches of techambassadeurs, afhankelijk van hoe de organisatie de rol noemt. Hoewel deze rol in het algemeen voor ondersteuning op algemene digitale vaardigheden is bedoeld, kan dit ook specifiek voor vaardigheden rond zorgtechnologie worden toegepast.
De functioneel beheerder moet op operationeel niveau nauw contact hebben met de key users, omdat zij het primaire aanspreekpunt voor de gebruikersorganisatie zijn. Dit werkt twee kanten op. Enerzijds moet de functioneel beheerder de key users informeren over bijvoorbeeld nieuwe ontwikkelingen en het juiste gebruik van de toepassing. Anderzijds moeten de key users de functioneel beheerder van informatie voorzien van bijvoorbeeld knelpunten en wensen met betrekking tot nieuwe functionaliteit. Het houden van een regulier key user overleg is een goede manier om deze informatie-uitwisseling te borgen.
In de praktijk zijn de werkzaamheden voor de key users vaak iets wat zij ‘erbij’ moeten doen, met het risico dat de werkzaamheden onvoldoende aandacht krijgen. Idealiter is de rol van key user een onderdeel van de functie, waarmee er ook een bepaald aantal uren per week voor vastgelegd is.
Onderstaande figuur geeft de taken en rollen rond functioneel beheer schematisch weer.
Met de ontwikkeling van zorgtechnologie is de noodzaak van, en de manier waarop er invulling gegeven dient te worden aan het beheer ook veranderd. Zorgtechnologie ondersteunt processen die kritiek zijn voor de zorg. Men moet erop kunnen vertrouwen dat het werkt en dat eventuele incidenten op de juiste manier opgepakt worden. Daarvoor is een beheerorganisatie nodig waarbij invulling wordt gegeven aan zowel het technisch als het functioneel beheer.
Het ‘waarom’ is wel duidelijk, maar ‘hoe’? We hoeven niet meer duidelijk te maken dat technologie een rol kan spelen bij vragen als medewerkerstekort in de zorg, maar dat maakt het niet gelijk helder hoe je hiermee gaat starten als zorgorganisatie.
Lees verder
Voor vrijwillige zorg moeten de deuren open staan. De inzet van technologie kan hierbij helpen, maar wat komt erbij kijken om dit op een veilige manier te organiseren?
Lees verder
