Wat heb je nodig voor succesvolle adoptie van zorgtechnologie?

Bij een succesvolle implementatie van zorgtechnologie is ook goede adoptie essentieel. Hiermee bedoelen we dat medewerkers en cliënten (het werken met) de nieuwe zorgtechnologie omarmen. Er zijn verschillende strategieën om dit proces te bevorderen. Vaak zien we dat organisaties een trainingsmiddag organiseren en handleidingen uitdelen. Vervolgens wordt aangenomen dat medewerkers hun oude manier van werken aan de kant zetten en vol enthousiasme aan de slag gaan met de nieuwe technologie. Hoewel er doorgaans enige bewustwording is dat er meer nodig is voor goede adoptie, vervaagt dit besef vaak na de implementatie, waarbij dagelijkse werkzaamheden de overhand krijgen.

In het projectplan wordt vaak maar kort aandacht besteed aan nazorg, en er wordt weinig budget voor gereserveerd. Hoewel er bijvoorbeeld ambities zijn om een zorgcoach in te zetten, ontbreekt het aan tijd of middelen waarmee die functie ook daadwerkelijk goed opgepakt kan worden. Een medewerker krijgt vol verwachtingen de titel ‘aandachtsvelder’, maar krijgt hiervoor vervolgens slechts twee uur per maand de tijd.

Het is duidelijk dat bovenstaande scenario niet zorgt voor de gewenste adoptie van zorgtechnologie. Hoe slagen sommige organisaties erin om adoptie tot een succes te begeleiden, terwijl anderen vastlopen? Om hier inzicht in te geven, kan het model “uiteindelijk gebruikersgedrag” worden gebruikt. Dit model identificeert drie thema’s die van invloed zijn op een succesvolle adoptie:

• Kunnen. Heeft betrekking op de digitale vaardigheden van medewerkers en kennis over de technologie;
• Willen. Betreft het geloof in de meerwaarde van de technologie;
• Durven. Gaat om het vertrouwen op technologie en het loslaten van oude werkwijzen.

Vaak gaat de meeste aandacht uit naar het onderdeel ‘kunnen’, met de veronderstelling dat als medewerkers ermee kunnen werken, ze dit ook zullen doen. Echter, het is juist de combinatie van deze drie elementen die ervoor zorgt dat vaardige medewerkers ook daadwerkelijk willen en durven te werken met de technologie, die leidt tot betere zorg. Hetzelfde geldt voor het vertrouwen dat cliënten en mantelzorgers hebben in de inzet van zorgtechnologie.

In dit whitepaper lichten we deze drie thema's verder toe, inclusief tips voor organisaties over hoe zij de adoptie kunnen bevorderen.

Theorie – welke factoren zijn van invloed op adoptie?
Bij het inschatten of mensen met nieuwe technologie gaan werken, wordt vaak gekeken naar leeftijd: “We hebben veel medewerkers van 60+ hier werken, die zullen wel niet meer met de nieuwe technologie willen gaan werken”. Niets is minder waar: de mate van adoptie is afhankelijk van de ondersteuning die vanuit de zorgorganisatie komt (kunnen), de intentie om de nieuwe techniek te gaan gebruiken (willen) en de verwachtingen en risico’s van de medewerker (durven). Dit wordt onder andere beschreven in de Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) van Venkatesh, zie figuur 2.1. De adoptie van technologie wordt gemeten aan de hand van het uiteindelijke gebruiksgedrag van de medewerkers. Persoonlijke factoren zoals ervaring en bereidwilligheid om te werken met technologie beïnvloeden vervolgens de gebruiksintentie. Dit houdt in dat, zelfs wanneer er volop wordt ingezet op de aspecten kunnen, willen én durven, er altijd verschillen zullen zijn in adoptie tussen medewerkers.

^{Figuur 2.1 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)}
Er bestaan veel andere modellen rondom adoptie en vertrouwen, zoals het Technologie Acceptance Model (TAM), dat de relatie tussensysteemeigenschappen en -functies en het daadwerkelijk gebruik van het systeem via gebruikersmotivatie verduidelijkt. Om dit concreter te maken, hebben we bij M&I/Partners een eigen model ontwikkeld dat de verschillende factoren in kaart brengt die van invloed zijn op de adoptie en uiteindelijk gebruikersgedrag (zie figuur 2.2). Het gebruiksgedrag wordt beïnvloed door de mate waarin medewerkers kunnen, willen en durven werken met de technologie. Het gehele onderzoek, ‘Leven met Leefcirkels; een onderzoek naar het vertrouwen van zorgmedewerkers in nieuwe technologie’ is op te vragen bij M&I/Partners.

^{Figuur 2.2 Model Kunnen, Willen en Durven van M&I/Partners}

Kunnen

Op het gebied van kunnen onderscheiden we drie onderdelen: kennis/vaardigheden, het mogen gebruiken van tools en de beschikbaarheid van tools. Eerst lichten we toe wat deze onderdelen inhouden, daarna hoe een zorgorganisatie op deze drie onderdelen kan inzetten om te zorgen dat de medewerkers kunnen werken met de technologie.

Onder kennis verstaan we zowel de digitale vaardigheden als het inzicht in de functie van de technologie, inclusief de impact op de werkprocessen. Het gebruik van zorgtechnologie gaat veel verder dan enkel een uitleg en een nieuw ‘apparaat’ in handen krijgen, zowel voor zorgmedewerkers als cliënten. Het is belangrijk om de minimale digitale vaardigheden vast te stellen en daarop te toetsen en anticiperen. Dit betreft zowel algemene digivaardigheden als specifieke kennis en vaardigheden voor het gebruik van bepaalde toepassingen. Zorg dat de technologie echt gaat leven voor de medewerker en de cliënt: geef hen de kans om ermee aan de slag te gaan en laat hen ontdekken wat de nieuwe mogelijkheden zijn voor de zorg.

Wat kun je als organisatie doen?

• Nulmeting: Begin met een nulmeting om het huidige kennisniveau in te schatten en pas daar het trainingsaanbod op aan.
• Toegankelijke training: Zorg ervoor dat de trainingen goed toegankelijk zijn, zowel qua vindbaarheid als door voldoende inschrijfmogelijkheden. Idealiter worden deze trainingen gegeven met de technologie waarmee daadwerkelijk gewerkt gaat worden, zodat deelnemers hands-on ervaring opdoen.
• Betrek cliënten: Geef hen de voorgestelde nieuwe apparatuur in handen: is het inderdaad zo intuïtief te bedienen als er wordt gezegd? Geef hen de ervaring om echt met de nieuwe technologie te werken.
• Vast aanspreekpunt: Het is nuttig om een vast aanspreekpunt te hebben voor vragen en opmerkingen, denk bijvoorbeeld aan een digicoach. Deze persoon kan niet alleen de trainingen coördineren, maar ook inschatten of alle medewerkers de training (voldoende) hebben doorlopen en beschikken over de juiste kennis/vaardigheden.

Mogen medewerkers creatief meedenken over de mogelijkheden die de technologie biedt? Krijgen cliënten en mantelzorgers de ruimte om mee te denken over andere manieren om de zorg vorm te geven? Is technologie slechts een nieuwe schakel in een oud proces, of hebben medewerkers de vrijheid om zelf uit te vinden hoe deze nieuwe technologie hun werk positief kan beïnvloeden? Om dit te realiseren, moeten medewerkers en cliënten de gelegenheid en tijd krijgen om met de nieuwe technologie te experimenteren, waarbij fouten maken in een veilige omgeving mogelijk is en niet afgestraft wordt.

Wat kun je als organisatie doen?

• Prikkel medewerkers: Bied kennis op een prikkelende manier aan. In plaats van een standaard e-learning, kun je bijvoorbeeld ook een testruimte inrichten waar medewerkers de nieuwe technologie zelf kunnen uitproberen. Zo kan de medewerker ervaren hoe het is om cliënt te zijn en het verschil merken tussen zorg zonder én met de zorgtechnologie. Of maak het spannend met een escaperoom, waarbij de medewerker ook meteen leert waar de technologie voor is en waarbij het kan ondersteunen.
• Creatieve ruimte: Geef medewerkers de tijd en ruimte om creatief om te gaan met de mogelijkheden van de nieuwe technologie en stimuleer ze hun eigen ideeën te testen.
• Vast aanspreekpunt: Een vast aanspreekpunt is ook hier van belang, zodat nieuwe inzichten en ideeën besproken kunnen worden. Wat bevorderlijk is voor de adoptie.

Het onderdeel mogen raakt ook het aspect ‘durven’. Hier bedoelen we de echte mogelijkheid krijgen om met de technologie te werken, zowel de fysieke tijd en ruimte als de mentale ruimte om erover na te denken en ideeën in te brengen. ‘Durven’ omvat ook het creëren van de juiste omstandigheden voor een veilige omgeving om de technologie te gebruiken.

Het derde onderdeel binnen het domein ‘kunnen’ is de beschikbaarheid van de tools. Dit omvat zowel het oefenmateriaal – zoals de toegankelijkheid van e-learningmodules en de aanwezigheid van oefenmateriaal met het nieuwe materiaal – als voor de daadwerkelijke technologie. Als er een zorgrobot wordt gekocht en deze vervolgens in een kast ligt waarvan niemand weet waar de sleutel ligt, kan niemand het gebruiken. Naast fysieke tools moet hierbij ook gedacht worden aan beschikbare tijd en eventueel budget om de trainingen/cursussen te doen. Tot slot moet helder zijn hoe wordt omgegaan met de kosten, zowel van het product zelf als de urenbesteding van de medewerkers omtrent de inzet van het product. Komt er bijvoorbeeld geld uit een subsidie en hoe worden de kosten daarna vergoed. Voorkom onduidelijkheid en zorg dat beschikbaarheid en kosten geen drempel worden om zorgtechnologie in te zetten.

Wat kun je als organisatie doen?

• Plan bijeenkomsten: Organiseer (zo vroeg mogelijk) bijeenkomsten waarin medewerkers en cliënten op de hoogte worden gesteld en kunnen ‘proeven’ van de nieuwe technologie.
• Plan tijd: Plan uren in voor medewerkers om te leren en oefenen met de nieuwe technologie. Maak helder welke tijd zij hieraan mogen besteden en of verwacht wordt dat zij dit in hun eigen tijd doen.
• Helderheid over kosten: Geef helderheid over de kosten rondom zorgtechnologie, zowel van de materialen als de tijd die ervoor besteed wordt.

Willen

Ook het onderdeel ‘willen’ kent drie verschillende factoren: de noodzaak/meerwaarde, de overtuiging en de combinatie met de huidige werkwijze.

Het klinkt als een open deur, maar voor de noodzaak is het van belang dat zowel de medewerker als de cliënt begrijpt waarom de nieuwe technologie nodig is. Zien en geloven ze bijvoorbeeld in de meerwaarde van de technologie? Hierbij moet de aandacht niet liggen op geld/tijd besparing, maar op wat het oplevert voor de zorg. Betrek vanaf het begin mensen uit het primaire proces om de zorgtechnologie te laten aansluiten op wat er op de werkvloer en bij de cliënten speelt.

Wat kun je als organisatie doen?

• Ga in gesprek: Stimuleer gesprekken over de inzet van technologie en de verwachte voordelen voor zowel cliënten als zorgverleners.
• Toon meerwaarde: Maak duidelijk hoe de nieuwe technologie zorgmedewerkers kan helpen bij het leveren van betere zorg. Zorgmedewerkers zijn over het algemeen in de zorg gaan werken omdat ze graag goede zorg willen leveren. Maak dus duidelijk hoe de inzet van de zorgtechnologie hun zorgtaken zal verbeteren en hoe het past binnen de visie van de zorgorganisatie.
• Benadruk voordelen: Zeker als de nieuwe technologie een oud systeem vervangt, is het goed om te benadrukken wat de voordelen van het nieuwe systeem zijn (en de risico’s van het oude). Als het idee ontstaat dat de zorgtechnologie wordt gekocht ‘omdat het nieuw is’ of, nog erger ‘omdat het medewerkers/tijd bespaart’, zal hun wil om erin te vertrouwen niet toenemen.
• Betrek eindgebruikers: Betrek eindgebruikers in de keuzes die worden gemaakt, bijvoorbeeld door hen mee te nemen op referentiebezoeken. Dit helpt hen om de meerwaarde van de technologie zelf te ervaren en hun behoeften kenbaar te maken.

In het verlengde van de noodzaak/meerwaarde ligt de overtuiging: is de medewerker gemotiveerd om met de nieuwe technologie te gaan werken? Is de cliënt overtuigd van de voordelen die dit oplevert en is er bij beide de interesse om er daadwerkelijk mee aan de slag te gaan?

Wat kun je als organisatie doen?

• Zet ambassadeurs in: Zet enthousiaste collega’s en cliënten in als ambassadeur. Laat hen uitleg geven en positieve verhalen delen. Voor sommige medewerkers is het gewoon makkelijker om met de nieuwe technologie te kunnen, willen en durven werken. Gebruik dit talent om enthousiaste koplopers als key-users te benoemen die hun collega’s meenemen in deze nieuwe ontwikkeling en zet in op leren van en met elkaar. Hiermee kan veel weerstand weggenomen worden en ontstaat er makkelijker veranderingsbereidheid.
• Leer van het verleden: Kijk naar de ervaringen met implementaties in het verleden. Zijn er bijvoorbeeld al pogingen gedaan om een nieuwe technologie/werkwijze in te voeren, maar zijn deze niet gelukt? Dan zal er op voorhand minder enthousiasme zijn voor een tweede poging. Besteed hier aandacht aan: onderzoek waar het de vorige keer niet goed ging en ga in gesprek over de wensen en verwachtingen bij de nieuwe implementatie. Ook hier is het belangrijk dat er een realistisch beeld is, zonder torenhoge verwachtingen, maar ook zonder het idee dat alle implementaties van technologie gedoemd zijn om te mislukken.

Het derde onderdeel binnen ‘willen’ is de invloed op de werkwijze, wat ook dicht tegen ‘durven’ aanligt. Mensen zijn gewend om op een bepaalde manier te werken en verandering is initieel altijd spannend.

 Wat kun je als organisatie doen?

• Ruimte voor gesprek: Zorg dat er ruimte is voor open gesprekken over de samenwerking tussen de oude werkwijze en de nieuwe technologie. Een meedenkende houding van zowel zorgverleners als management helpt om veel weerstand weg te nemen.
• Bespreek de invloed: Het is essentieel om te praten hoe de nieuwe technologie het werk van individuele medewerkers en de zorg voor cliënten beïnvloed. Ontdek wat medewerkers drijft om het werk te doen en hoe deze motivatie kan worden versterkt met de inzet van de nieuwe technologie.
• Tackel angst medewerkers: Veel medewerkers maken zich zorgen dat technologie hun werk zal overnemen, ondanks de dreigende tekorten in de zorg. Benadruk dat de focus ligt op het vergroten van zorgcapaciteit en -kwaliteit. We staan in Nederland met elkaar juist voor de uitdaging dat we met hetzelfde aantal zorgmedewerkers méér zorg moeten leveren. Een juiste inzet van technologie kan hieraan bijdragen.
• Tackel angst cliënten: Het idee dat technologie ‘de zorg overneemt’ kan ook beangstigend zijn voor cliënt en mantelzorger en is dus zeker een reden voor gesprek. Het is belangrijk dat de cliënt niet het gevoel heeft dat er nooit meer een mens bij de zorg betrokken zal zijn; vaak wordt een deel van de angst weggenomen wanneer wordt verteld waar technologie voor kan worden ingezet en ook wat voor positieve effecten dit heeft.
• Vermijd onrealistische verwachtingen: Onrealistische verwachtingen kunnen leiden tot spanningen tussen zorgmedewerkers, cliënten en mantelzorgers. Het is een illusie om te denken dat met technologie alle risico’s weggenomen kunnen worden. Bovendien is het vaak om praktische en privacy redenen niet wenselijk om “alles maar aan te zetten”. Hierover moet een goed gesprek worden gevoerd. Nodig mantelzorgers, die ervaring hebben met de technologie, uit om hun inzichten te delen.

Durven

Durven draait om vertrouwen in technologie en het loslaten van oude werkwijzen. Veel aspecten van ‘kunnen’ en ‘willen’ komen hier terug, omdat ze bijdragen aan dat vertrouwen. Ook het vertrouwen in het projectteam en de ondersteuning tijdens en na de livegang is essentieel. Dit vertrouwen blijkt uit het uiteindelijke gebruik: halen mensen de technologie uit de kast en gebruiken ze het zoals is bedoeld, of kiezen ze voor work-arounds en vallen ze terug in oude gewoonten? Drie factoren spelen een rol bij ‘durven’: faciliterende omstandigheden, gebruiksintentie en verwachte risico’s.

Bij de faciliterende omstandigheden gaat het om de mogelijkheden die de organisatie biedt om de technologie te leren kennen en aan de verandering te wennen.

Wat kun je als organisatie doen?

• Veilige omgeving: Een veilige omgeving voor medewerker en cliënt is essentieel om te kunnen wennen aan verandering. De tijd en mogelijkheden van het onderdeel ‘kunnen’ en de open gesprekken van het onderdeel ‘willen’ zijn hierin faciliterende omstandigheden voor een goede ondersteuning van de medewerkers en cliënten.
• Informeer medewerkers: Zorg ervoor dat medewerkers goed op de hoogte zijn van de stand van het project en weten waar ze naartoe moeten met vragen en feedback. Bijvoorbeeld door een intranetpagina te creëren met alle updates over het project, informatie over wie er betrokken zijn en wie de vaste aanspreekpunten zijn.

Of medewerkers en cliënten de technologie echt gaan gebruiken, hangt af van hun verwachtingen. Hoe goed werkt de technologie? Hoeveel moeite kost het om ermee te leren werken? En wat vinden collega's ervan? Daarnaast spelen persoonlijke factoren mee, zoals algemene houding ten opzichte van technologie, eerdere ervaring en de inzet die iemand wil tonen. Ook de persoonlijke visie op zorg en de eigen rol daarin verschilt per individu. Deze persoonlijke factoren zijn moeilijk te beïnvloeden, maar zijn wel belangrijk bij het bepalen van iemands rol in het project.

Wat kun je als organisatie doen?

• Betrek medewerkers: Zorg dat medewerkers zich vertegenwoordigd voelen in het project en weten dat er aandacht is voor de impact van technologie op hun werk. Vraag projectdeelnemers om actief in gesprek te gaan met hun collega’s om wensen en verwachtingen te inventariseren.
• Zet ambassadeurs in: De eerder benoemde ambassadeurs kunnen een rol spelen door deel te nemen aan sessies en referentiebezoeken. Hun enthousiasme en ervaringen kunnen anderen inspireren en motiveren.
• Stimuleer creatief meedenken: Vaak komen de meest creatieve werkwijzen en oplossingen van medewerkers en cliënten zelf, dus laat hen vooral meedenken in de discussie over werkwijzen en oplossingen.

Het is belangrijk dat zorgen kunnen worden uitgesproken, door zowel medewerkers als cliënten, en dat er daadwerkelijk wordt nagedacht over oplossingen.

Wat kun je als organisatie doen?

• Doe een risico-analyse: Voer een open gesprek over risico’s van zorgtechnologie en de gevolgen van het niet gebruiken ervan. Wat als een risico wordt gezien verschilt per persoon: wat voor de één alleen een ‘denkbaar risico’ is, wordt door een ander als een structureel risico ingeschat.
• Veilige testomgeving: Door in de eerdergenoemde veilige testomgeving de technologie uit te proberen, kunnen medewerkers en cliënten te beoordelen of hun angsten en ervaren risico's terecht zijn en of deze beperkt kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan het ervaren dat een heupairbag bij vallen inderdaad functioneert en dat een sensor daadwerkelijk alarm geeft bij uit bed stappen.
• Referentiebezoeken: Maak gebruik van praktijkervaringen bij organisaties die de technologie al inzetten. Dit kan helpen om te toetsen of de verwachte risico’s reëel zijn en in hoeverre ze kunnen worden voorkomen of beperkt.

Adoptie: Kunnen, willen én DURVEN

Het succes van adoptie ligt in het zorgvuldig meenemen van medewerkers en cliënten in het proces. Organisaties die slagen, besteden aandacht aan het versterken van digitale vaardigheden (‘kunnen’), het overtuigen van de meerwaarde (‘willen’) en het opbouwen van vertrouwen in technologie (‘durven’). Cruciaal daarbij is het actief betrekken van medewerkers en cliënten door hun input serieus te nemen, open te communiceren over zowel voordelen als risico’s, en hen te ondersteunen in elke fase van het traject.

De sleutel tot succes? Een aanpak die niet stopt bij de implementatie, maar doorgaat met structurele ondersteuning, zoals bijvoorbeeld heldere communicatie, betrokkenheid en het aanstellen van vaste aanspreekpunten. Zo transformeer je jouw organisatie tot een inspirerend voorbeeld, klaar om de toekomst van zorg succesvol vorm te geven.