Gemeente Amsterdam nieuwe visie op digitale dienstverlening

De ontwikkeling van dienstverlening, ook digitaal, staat niet stil. In 2017 vroeg de Amsterdamse gemeenteraad aan het college om in het kader van de ontwikkeling van een digitaal portaal Werk & Inkomen voor zowel burgers als ambtenaren een visie op de digitale dienstverlening voor Werk, Participatie en Inkomen. M&I/Partners stelde de visie op digitale dienstverlening voor de gemeente Amsterdam op.

De ontwikkeling van dienstverlening, ook digitaal, staat niet stil. Nieuw beleid op het terrein van Werk, Participatie en Inkomen, de eisen en wensen die burgers en bedrijven stellen aan de overheid en de toenemende mogelijkheden van ICT hebben gevolgen voor de dienstverlening van WPI. Daarvoor is een nadere uitwerking gewenst van de digitale dienstverlening voor het werkterrein van WPI binnen de gemeente Amsterdam.

Innovatieprogramma

Een uitkering digitaal aanvragen, berichten versturen naar je consulent of een voor jou relevante vacature ontvangen via het digitale portaal van de sociale dienst? Het innovatieprogramma van de G4, het Professional Portal gaat dit mogelijk maken. Dit innovatieprogramma realiseert de vernieuwing van de werkprocessen en de ondersteunende ICT-systemen van het sociale domein van de G4. In 2017 vroeg de Amsterdamse gemeenteraad aan het college om in het kader van de ontwikkeling van een digitaal portaal Werk & Inkomen voor zowel burgers als ambtenaren een visie op de digitale dienstverlening voor Werk, Participatie en Inkomen.

Visie digitale dienstverlening

De invloed van digitalisering op dienstverlening van de overheid is groot, evenals de uitdagingen in het sociaal domein waar Amsterdam voor staat. M&I/Partners stelde de visie op digitale dienstverlening voor de gemeente Amsterdam op, rekening houdend met zowel het beleid op het terrein van de Participatiewet als de gemeentebrede visie en uitgangspunten op (digitale) dienstverlening, bijvoorbeeld self-service.

Dienstverlening verbeteren

Door in te zetten op digitale dienstverlening kunnen de directies Werk, Participatie, Inkomen de dienstverlening aan de burger verder verbeteren. De visie omvat onder meer een inventarisatie van ontwikkelingen op ICT- en dienstverleningsgebied, zowel specifiek voor gemeenten als in bredere zin voor digitale dienstverlening. De visie op digitale dienstverlening wordt vorm gegeven aan de hand van drie thema’s: welkom zijn, maximaal maatschappelijk resultaat en professionaliteit. Altijd met oog voor nietdigivaardigen en met ruimte om maatwerk te bieden waar dat nodig is. De praktische uitwerking van deze drie thema’s vraagt bestuurlijk commitment maar ook durf om nieuwe, baanbrekende projecten te starten en tot succes te kunnen brengen.

1. Welkom zijn
   Dit komt naar voren in onder meer een servicegerichte houding en omgang met burgers, in de beschikbaarheid van meerdere dienstverleningskanalen (digitaal, telefoon, loket), in de wijze waarop de burger wordt betrokken bij de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening, in hergebruik van gegevens enerzijds en ook in inzicht aan de kant van de professional in onder meer prestaties, status- en voortgangsinformatie.
2. Maximaal maatschappelijk rendement
   Dit thema omvat enerzijds de beschikbaarheid van een adequaat klantbeeld waarmee de best passende (digitale) dienstverlening kan worden ingezet en anderzijds de beschikbaarheid van data over het te verwachten rendement van de inzet van instrumenten voor werk en/of participatie. Dit thema ziet er tevens op toe dat door de inzet van digitale middelen voor wie dat kan, capaciteit van medewerkers wordt ‘vrijgespeeld’ voor doelgroepen voor wie intensievere begeleiding naar werk of participatie nodig is.
3. Professionaliteit
   Professionaliteit gaat in op de borging van kwaliteit door een goede procesondersteuning van systemen in combinatie met het zorgdragen voor actuele, correcte gegevens in het klantbeeld.

De juiste balans

In afstemming met de programmanager Digitale Dienstverlening WPI is in korte tijd deze visie opgesteld, waarbij het telkens zoeken was naar de balans tussen enerzijds het geldende beleid en anderzijds de eisen aan en wensen voor de toekomstige ontwikkeling van de digitale dienstverlening. Om te komen tot een gedragen visie was het betrekken van alle stakeholders van het grootste belang.

“Het is M&I/Partners erg goed gelukt om tot de kern te komen voor Amsterdam en zowel het bestaande beleid en relevante ontwikkelingen in de notitie een plek te geven, als ervoor te zorgen dat het een compact en leesbaar stuk is gebleven”, stelt Arja Bleeker, programmamanager Digitale Dienstverlening WPI van de gemeente Amsterdam.

Visiedocument

Het visiedocument “Digitale Dienstverlening, uitwerking voor Werk, Participatie en Inkomen” is aangeboden aan de gemeenteraad en te lezen op de raadsinformatie site van de gemeente Amsterdam.

Digitale transformatie

M&I/Partners ondersteunt en begeleidt de digitale transformatie en digitalisering van de overheid op landelijk en lokaal niveau. Neem voor meer informatie vrijblijvend contact op met Simon Does.