Succesvolle pakketimplementaties bij Veiligheidsregio Haaglanden

M&I/Partners heeft de Veiligheidsregio Haaglanden begeleid bij de implementatie van een plannings-, vakbekwaamheids- en incidentregistratieprogramma. Dit bleek een complex (verander) project. Miriam de Best blikt terug op haar rol als projectleider bij de veiligheidsregio.

In januari 2019 kreeg M&I/Partners de opdracht voor de implementatie van een plannings-, vakbekwaamheids- en incidentregistratieprogramma bij de Veiligheidsregio Haaglanden. Miriam de Best ging (in 2019) als projectleider aan de slag om dit project tot een succesvol einde te brengen. Eind maart 2021 werd het project succesvol afgesloten. Het mooiste compliment dat Miriam kreeg was “We kunnen nu fietsen zonder zijwieltjes”. Miriam deelt haar tips en successen.

Wanneer is een pakketimplementatieproject succesvol?

In deze situatie verstaan wij onder succesvolle pakketimplementatie een eindsituatie waarin de medewerkers en management van de Veiligheidsregio Haaglanden in hun dagelijks werk goed en naar tevredenheid worden ondersteund door de nieuwe applicatie(s). Het gaat namelijk om de 'technische' inrichting én om het systeem goed neer te zetten binnen de organisatie. Draagvlak en acceptatie bij de gebruikers zijn daarin essentieel.

Wat was onze projectleiders rol?

Samen met het projectteam is een implementatieplan opgesteld. De focus lag op het begeleiden van het interne projectteam en het aansturen van de betrokken leveranciers. Daarbij ging het dus niet alleen om de technische realisatie maar ook om (acceptatie van) de organisatorische verandering. 

• Opstellen implementatieplan in samenwerking met projectteam en laten vaststellen door de stuurgroep.
• Aansturen van de leverancier(s), conform in de aanbesteding gemaakte afspraken, en voeren van regie op de technische implementatie (afstemming met ICT, en dergelijke).
• Aansturen van het testen van de applicatie(s).
• Organiseren van begeleiding en opleiding van functioneel beheer.
• Organiseren van opleiding en instructie van medewerkers om met de nieuwe applicatie(s) te werken.
• Organiseren van  de communicatie naar de organisatie over de invoering en daarbij behorende veranderingen (What’s in it for me?).
• Projectleiding, zoals het runnen van het projectteam(s), overleg met de  stuurgroep/opdrachtgever en verzorgen van risicomanagement, rapportage en verantwoording.

Waarom was het zo moeilijk?

Pakketimplementaties blijven complex. Hoe komt het dat succesvol zijn nog niet zo simpel is als de rekensom 1+1=2?

1. Een complex applicatielandschap: de inhoud

De aanbestedingscombinatie van een bedrijfkritische-applicatie, zoals een roosterprogramma en een applicatie voor de discipline vakbekwaamheid en inzetregistratie als percelen, is een logische en tevens complexe keuze. Het zorgt namelijk voor een grote wijziging in het applicatielandschap.

• Er zijn namelijk verschillende doelgroepen bij betrokken (beroepsgroepen, vrijwilligers, planners van paraatheid).
• Dan zijn er ook nog de complexe data- en informatiestromen door meervoudige aanstellingen, functies en rollen per medewerker.
• Data uit deze nieuwe applicatie zijn input voor vergoedingen en betalingen, het moet dus kloppen.
• Ook zijn er koppelvlakken met HRM en het financiële systeem. En is er de wens de rooster- en inzetregistratie te koppelen.

2. Complexe samenwerking: de menskant

Een tweede reden waarom het moeilijk is, betreft de menselijke kant. In het samenspel van diverse disciplines wordt veel kennis en vaardigheden gevraagd van de verschillende betrokkenen. Er is een hechte samenwerking nodig om het gezamenlijke resultaat te bereiken. 

3. De spanning tussen een nieuw pakket en nieuwe processen

Het inrichten van nieuwe werkprocessen kost vaak meer tijd en geld dan de daadwerkelijke inrichting van het pakket. Een voorstelling maken van wat het pakket straks voor je werkprocessen kan doen is lastig als je de nieuwe functionaliteit nog niet kent. Bestaande gewoonten zijn vaak ingesleten en moeilijk te veranderen. 

Livegang

Op 4 januari 2021 was de livegang. We hebben de gewenste situatie (=succesvol) door samenwerking en volharding bereikt. De discussies waren stevig, maar altijd constructief en vanuit grote betrokkenheid gevoerd. Met het vermogen om (tegenslag) te accepteren en weer door te gaan met plan B, C en D hebben we het gezamenlijk voor elkaar gebokst.

Acht tips voor succesvolle pakketimplementaties

Hoe kun je weerbarstige veranderprojecten bijsturen en beïnvloeden? Miriam geeft hieronder acht tips voor succesvolle pakketimplementaties. 

1. Geef de (werk) processen genoeg aandacht.
   Check elke keer of er naast de techniek ook genoeg aandacht uitgaat naar de werkprocessen, de informatie en samenwerking. Belangrijk hier is of alle spelers aan tafel zitten (van proces trigger tot proces output).
2. Knopen (laten) doorhakken.
   Zorg dat er in het project ruimte is om beleid te maken, denk aan de werkprocessen die altijd (zie tip een) aangepast moeten worden. En zorg dat eigenaarschap en mandaten vooraf helder zijn, zodat duidelijk is wie welke keuze maakt.
3. Ambities beperken.
   Zorg in plaats daarvan voor een lonkend perspectief, al vroeg in het project. Schrijf of visualiseer een visie en draag deze voortdurend uit. Dit motiveert en geeft iets om naar toe te werken. Kies een ambitie dichtbij, zodat de stap naar het nieuwe niet te groot is en haalbaar. Zet de opdrachtgever op de werkvloer.
4. Zorg en weerstand mogen er zijn.
   Daarbij is het wel belangrijk de emotie uit de discussie te halen (met pijn is het moeilijk denken en doen). Dus geef ruimte aan wat er is en sta daar even bij stil. Check regelmatig of iedereen oke is.
5. Begin.
   Lange voortrajecten met vooral veel documenten helpen niet. Zorg voor daadwerkelijke kleine implementaties om vooral het leren te ontwikkelen. Het leren op gang helpen, maakt ook het moeilijke gesprek (dat toch komt) makkelijker.
6. Gebruikersvriendelijke implementeren.
   Gebruikersacceptatie is een wezenlijk onderdeel en kan niet even aan het eind worden georganiseerd . Het afvinken van het programma van eisen is niet de manier om een acceptatie te doen. Maak hierover in het begin afspraken met de leverancier. Functionele oorzaken, het pakket kan iets toch niet of starre inrichting geven gedoe. Haal dat gedoe naar voren. Gedoe komt er toch in dat geval.
7. Stel een live datum vast met draaiboek.
   Een draaiboek geeft het vertrouwen aan het projectteam en de opdrachtgever, dat nog aan alles gedacht is voor het toch al spannende moment.
8. Vier successen.
   Oogst met regelmaat. Bij complexe trajecten met tegenslag, lijkt het eind nooit in zicht te komen. Benoem wat er allemaal al wel is gedaan en wat er tussentijds geleerd is. Zo leert het projectteam ook anders kijken.