Ik werk bij een ICT-adviesbureau voor management en informatie in de zorg en overheid. Ik word vaak ingeschakeld bij ‘harde’ ICT-gerelateerde projecten. Dan hebben we het over advies over de informatievoorziening en de aanschaf, vervanging of invoering van ICT-systemen. Als voorbeeld neem ik het zaaksysteem. Afgelopen jaar ben ik bij diverse opdrachten in de overheid betrokken geweest waar het zaaksysteem letterlijk en figuurlijk het lijdend voorwerp was.
Zaakgericht werken
Iedere vraag van een klant is een zaak. Is de vraag beantwoord dan wordt de zaak gesloten. Iedere nieuwe vraag van dezelfde of een andere klant is een nieuwe zaak. Een zaaksysteem is een tool, een middel, om producten en diensten waar de klant om vraagt digitaal af te handelen en te produceren. Zo kan een klant of een medewerker ieder gewenst moment, de status van het product/dienst bijvoorbeeld online inzien en het productieproces volgen.
Voordeel met het zaaksysteem?
Een zaaksysteem wordt vaak aangeschaft met grote verwachtingen van het management op te behalen efficiëntie voordeel. Daarnaast wordt het zaaksysteem vaak als het walhalla voor (meer) klantgerichtheid en resultaatgerichtheid gezien. Dit laatste is een opgave die vooral de overheid zichzelf heeft opgelegd en verankerd in wetgeving over het recht op digitale dienstverlening en dergelijke.
Waar gaat het dan mis?
Enkele situaties die ik in de praktijk tegenkom.
- Een trucje. Medewerkers voelen de invoering van een zaaksysteem als een trucje van het management om nog meer op de kosten te drukken. De medewerkers zien niet direct waarom deze (weer) extra administratie ze gaat helpen hun werk (beter) te doen.
- De klant, wie is dat eigenlijk? De overheid werkt veel met uitvoeringsorganisaties. Het bevoegd gezag heeft (ook) contact met de klant en is als opdrachtgever van de uitvoeringsorganisatie zelf ook weer een klant. Verschillende mandaatregelingen maken het ingewikkeld voor de uitvoeringsorganisatie om het zaaksysteem meervoudig in te richten naar meerdere klantwensen.
- We parkeren het bij ICT. Het management parkeert de invoering van het zaaksysteem bij ICT. Zij wordt geacht de hele organisatie te betrekken in moderne agile/scrum-projecten. Gelukkig is er wel geld vrijgemaakt voor de kosten van het ICT-systeem, netjes begroot op de ICT-begroting.
Deze valkuilen zorgen er voor dat echte adoptie van zaakgericht werken mislukt. Er wordt geen voordeel behaald met zaakgericht werken en gemeenten lopen vast met het zaaksysteem als schuldige.
Hoe dan wel?
Enkele suggesties en tips om bovenstaande situaties te voorkomen.
- Richt het werkproces in door en voor de medewerkers. Nog voordat het zaaksysteem wordt geleverd. Voegt iedere stap (klant)waarde toe? Waar begint en eindigt een zaak? Kan het proces soepeler, waar loopt het niet lekker door? Doen we wat op het moment dat de klant dat vraagt?
- De klant. De klant kan een collega zijn, die een advies geeft op jouw voorstel. Dat kan een klant zijn die betaalt voor jouw product. Dat kan een bestuurder zijn die de opdrachtgever is voor jouw werk. Onderzoek en bespreek samen als het gaat om klantgerichtheid. Wat betekent dat in jullie situatie. Wanneer is het goed genoeg?
- Ieder ICT-vraagstuk is vaak ook een organisatievraagstuk. Wie is hier de opdrachtgever? Heeft het management kaders en principes geformuleerd voor zaakgericht werken? Is er een programma om de medewerkers (en management) te begeleiden in het nieuwe zaakgericht werken?
De juiste aanpak
Wat is dan de juiste aanpak? Essentieel is de juiste volgorde!
- Formuleer concreet wat je als organisatie met zaakgericht werken wil bereiken. Gaat het om een andere manier van werken, andere houding/gedrag, hoe ziet dat er dan uit, wat doen we dan wel/niet meer?
- Vraag je af wat zaakgericht werken daarin kan ondersteunen?
- Kijk daarna pas hoe een zaaksysteem dit mogelijk kan ondersteunen.
Succes met zaakgericht werken
Bent u zich aan het oriënteren op een zaaksysteem of heeft u hulp nodig bij de implementatie van het zaaksysteem? Met kennis van de overheid, de techniek en kennis en ervaring wat dit van de organisatie vraagt helpen wij u een succes te maken van zaakgericht werken.
Terug naar het overzicht
