Sites als Zorgkaart Nederland kunnen patiënten helpen bij het maken van een keuze. Maar het is niet altijd duidelijk op basis waarvan. “Voor online reviews moeten we openstaan. Iedereen Googelt tenslotte. Dat is de werkelijkheid waarin we leven. Maar er zijn in de praktijk wel allerlei bezwaren.” Dat zegt Stephanie Steeman. Zij is aios dermatologie in het Amsterdam UMC en nam deel aan een onderzoek van M&I/Partners naar online reviews van patiënten over hun artsen. Het gaat daarbij om beoordelingen zoals op Zorgkaart Nederland, naar eigen zeggen landelijk de grootste ervaringssite voor de zorg.
Het grootste probleem is volgens Steeman dat een online oordeel van patiënten vaak onvoldoende is gebaseerd op deskundigheid en medisch handelen, en te veel op zaken als bejegening, communicatie en de vraag of een dokter goed luistert.“Natuurlijk zijn dat ook zeer belangrijke kwaliteiten voor een arts, maar er is meer,” aldus Steeman. “De kwaliteit van het eigenlijke werk zou ook zwaar moeten meewegen. Een aardige dokter geef je makkelijk een 8. Een minder aardige dokter krijgt al snel een onvoldoende. Terwijl dat niets hoeft te zeggen over hoe goed die dokter zijn werk doet.”
Steeman heeft met artsen samengewerkt van wie alle collega’s vonden dat ze tot de top behoorden in hun vak. “Die krijgen dan soms een laag cijfer op Zorgkaart Nederland vanwege bijvoorbeeld te ‘zakelijke’ communicatie naar patiënten toe. Daar lachten we dan een beetje om, maar treurig is het eigenlijk wel. Het geeft een vertekend beeld.”
Een meer gewogen beoordeling zou wat Steeman betreft het beste zijn. “En meer protocollair. Het ziekenhuis moet erop letten dat het niet uit de hand loopt. Het gaat om de inhoud van het werk en om de goede naam van zowel de artsen als de zorginstelling. Bovendien is het hele idee van dergelijke online reviews dat de patiënt er zelf iets aan heeft. En dat is niet het geval als het oordeel alleen op communicatieve vaardigheden is gebaseerd.”
Artsen zijn zich bewust van het gebruik van online reviewsites door patiënten. Dat bleek uit het onderzoek van M&I/Partners. Zestig procent van de artsen denkt dat patiënten de online reviews meewegen in hun keuze voor een zorgverlener. Dat vertelt Josephine Middelburg, een van adviseurs van M&I die het onderzoek initieerden.
“Dat is ook begrijpelijk,” legt Middelburg uit. “Buiten de zorg is dit allemaal al heel gewoon. Hotels, vakantiehuizen, restaurants – alles wordt beoordeeld. En die partijen zijn zich daar maar al te zeer van bewust en proberen daarop in te spelen. In de zorg zou dat niet anders moeten zijn. Patiënten hebben nu eenmaal hun mening en ze laten die blijken, of je dat nu wilt of niet. Ik kan mij voorstellen dat het voor een individuele dokter lastig is om naast zijn werk bezig te zijn met online reviews. Daarom denk ik dat instellingen en ziekenhuizen hier een grotere rol kunnen pakken. Dit kan bovendien bijdragen aan een beter imago van een ziekenhuis of instelling.”
Datzelfde ziet ook Richard Oei, als internist-allergoloog verbonden aan DC Klinieken. Online reviews zijn voor hem van belang. In de eerste plaats omdat hijzelf geïnteresseerd is in wat patiënten van hem vinden, maar ook omdat zijn werkgever daarin is geïnteresseerd.
DC Klinieken gebruikt de gemiddelde cijfers op Zorgkaart Nederland in de marketing. Aanvankelijk vroeg de kliniek patiënten actief naar ervaringen om deze vervolgens in te voeren op Zorgkaart Nederland, maar in overleg met de reviewsite is dat gestopt.
Negatieve recensies worden nog altijd actief opgepakt, aldus Oei. “Daarbij gaat het vaak om concrete zaken, bijvoorbeeld over de conditie van het sanitair. Toen daar opmerkingen over waren, hebben we direct een extra schoonmaakmoment ingelast. Verder werd de bereikbaarheid als minder goed beoordeeld. Dit hebben we opgepakt door de telefoon langer te laten overgaan totdat deze doorschakelt naar de algemene receptie.”
“Bij wat minder positieve beoordelingen probeert Oei altijd terug te denken hoe het gesprek ging en te kijken hoe het beter kan in de toekomst. “Moet ik duidelijker zijn? Had ik hier toch wat meer tijd voor moeten uittrekken? Gelukkig lees ik ook vaak positieve beoordelingen. Dit is dan toch een extra vorm van persoonlijke waardering.”
Als het om het feitelijk medisch handelen gaat, zijn online reviews soms lastig, erkent Oei. “Patiënten zijn niet altijd reëel in hun verwachtingen. Soms zijn ze ervan overtuigd dat de oorzaak van een bepaalde aandoening met voeding heeft te maken, en dan verwachten ze van mij dat ik een bepaald dieet voorschrijf. Terwijl ik daar vanuit mijn ervaring en medische kennis een heel ander oordeel over heb.”
Online reviews hebben dus voor- en nadelen, besluit Oei. “Het kan de patiënt helpen bij het maken van een keuze, maar het is dus niet altijd duidelijk op basis waarvan precies. Ik denk overigens dat andere factoren, zoals wanneer kan ik gezien worden, hoef ik niet ver te reizen, sterker meewegen in de uiteindelijke keuze voor een bepaalde arts.
“Voor de zorgverlener speelt mee dat je graag wilt dat je patiënt tevreden de deur uitgaat. Dit kan een prikkel zijn om beter je best te doen, vooral in de communicatie maar ook klantgericht zijn, zoals op tijd helpen en duidelijk uitleg geven.
“Ik lees zelf wel eens reviews van collega’s om daar zelf beter van te worden. Soms lees je iets waar je iets aan hebt. Ik heb eens een review gelezen dat de arts de hele tijd gebeld werd tijdens het consult. Dat werd als heel storend ervaren, dus daar houd ik dan zelf rekening mee.”
Het was de afgelopen weken groot nieuws, de bestuurlijk ziekenhuisfusie tussen het AMC en het VUmc. Iedereen was in rep en roer, tot de NZa toe, en er werd zelfs een hoorzitting over georganiseerd in de Tweede Kamer. Patiëntenpaleis of zorgmonster?
Lees verderWij organiseerden op woensdag 21 maart 2018 opnieuw de CIO-platformbijeenkomst. Ditmaal in het teken van Uitkomsttransparantie, Samen Beslissen en data- en artificial intelligence toepassingen om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Blik samen met ons terug op deze middag!
Lees verder
