Dilemma’s in de zorg-ICT

Inmiddels werk ik al een tijd in de zorg, en ook al een behoorlijke tijd met ICT in de zorg. In mijn huidige project bij een ziekenhuis kwam ik tot een interessant inzicht dat ik graag wil delen.

Zorg & ICT

‘ICT’ luistert niet naar ons, ze komen aan met een systeem zonder dat ze onze processen kennen en wij moeten het dan maar weer passend krijgen.” Dit was helaas een klacht die ik veel hoorde in het begin van mijn zorg & ICT carrière. Processen en systemen sloten vaak niet (goed) op elkaar aan. Ondanks het harde werk en de goede bedoelingen van de ICT-afdeling was het een terechte klacht.

Goede bedoelingen van ICT

Niet lang daarna heb ik voor het eerst een EPD-traject begeleid. Aansluiten op de processen van de professionals stond hier natuurlijk hoog op de agenda. Dat bleek toch een stuk lastiger in de praktijk. Losse stukken ‘proces’ valideren zonder het geheel in de praktijk te zien werken, bracht de nodige uitdagingen. Los kunnen de stukjes logisch lijken, maar achteraf kan het toch onhandig werken. Zorgprofessionals waren verplicht ja zeggen tegen abstracte stukjes proces zonder echt goed in te kunnen inschatten wat de consequentie was. Een verbetering ten opzichte van geen inspraak zou je zeggen. Maar er ontstond een nieuwe klacht: “ik weet niet waar ik ja tegen zeg maar ken ook de consequentie niet als ik nee zeg”. Wederom geen onterechte klacht, ondanks al het harde werk en goede bedoelingen van ICT-afdeling.

Nu in mijn huidige EPD-project bij een ziekenhuis zijn we net live met een EPD-systeem. We hebben onze afdelingen opgeroepen om key-users aan te wijzen. Zij zijn gaan helpen met het trainen van de medewerkers en zijn én blijven aanspreekpunt om doorontwikkelingen op inhoud of functionaliteit te beoordelen en eventueel te toetsen of testen. Opnieuw reageren de zorgprofessionals: “nu moeten wij het werk van de ICT gaan doen, dat betekent dat we extra capaciteit nodig hebben op de afdeling.”Nogmaals niet onterecht, ondanks alle inzet en goede bedoelingen van ICT.

Dilemma in de zorg

Voor mij is dit een voorbeeld van een duivels dilemma in de zorg. Betrek je de mensen van de inhoud niet dan is er een reëel risico op verkeerde inrichting van je systeem en slecht aansluitende processen. Met als gevolg olifantenpaadjes en vaak een hoop frustratie. Betrek je de mensen wel dan is dit wederom een extra belasting voor een toch al zeer drukke groep collega’s.

Onmisbare rol

Het is een logische consequentie van een trend die we in de zorg (maar eigenlijk overal) steeds vaker zien. Technologie en digitalisering komen steeds meer in het hart van onze organisaties. ICT heeft binnen organisaties een onmisbare rol gekregen. Het is niet alleen meer ondersteunend aan de primaire processen. Als reactie op bovenstaande dilemma zei een collega van een ICT-afdeling: ’hoe lang blijven we nog zeggen dat ICT en primaire processen twee gescheiden onderdelen zijn, wanneer accepteren we nu eens dat het nu één is?’ Een mooie constatering wat mij betreft.

Andere manier van werken

Dit alles vraagt om een andere manier van werken. De afdeling ICT en het “primaire proces” komen steeds meer op één kruk te zitten, en dat is best krap. Organisaties proberen zich op deze nieuwe werkelijkheid voor te bereiden, de adviesbureaus ook, die noemen dit, de digitale transformatie.

Het vraagt in ieder geval om goede afstemming en in gesprek blijven met elkaar. Op zoek naar het werkende midden.