De ICT is wel/niet simpel paradox

Door de complexere ICT-binnenwereld is de afstand tussen ICT-professionals en gebruikers ook groter geworden. Wij zien dat ook bij onze klanten. Ook zij worstelen met deze ICT is wel/niet simpel paradox.

ICT is de afgelopen jaren voor veel gebruikers simpeler geworden. Op je eigen computer kun je de meeste programma’s van een website downloaden en met een paar klikken ‘next-next-finish’ aan de slag. Op je telefoon kun je eenvoudig een app met letterlijk ‘een-druk-op-de-knop’ installeren. Hoe anders was ICT dertig of veertig jaar geleden? Toen was ICT het domein voor ICT-specialisten en volstrekt ontoegankelijk voor gebruikers en consumenten. Er speelt momenteel een merkwaardige paradox. Waar de ICT voor de gebruiker steeds simpeler wordt, wordt het voor de ICT-afdeling (zeg maar 'onder de motorkap') steeds complexer. Wij zien dat ook bij onze klanten. Ook zij worstelen met deze ICT is wel/niet simpel paradox. 

Het ICT-domein bestaat uit verschillende functies en rollen. Wij hebben enkele functies en rollen in een overzicht verwerkt dat zeker nog niet compleet is. Om een ICT-infrastructuur in de lucht te houden van 300 of meer werkplekken is bijvoorbeeld specialistische kennis nodig van Azure, Office365, Exchange, Windows-server, Citrix, Firewall en Netscaler. 

Specialisten

De allround systeemanalist-programmeur van 40 jaar geleden (die ook de terminals aan het mainframe koppelde en ervoor zorgde dat er op tijd back-ups gemaakt werden van de data op dat mainframe) bestaat al lang niet meer. Er zijn steeds meer specialisten nodig. Deze specialisten spreken veelal een eigen jargon en hebben een eigen perceptie over wat ‘goed’, ‘noodzakelijk’ en ‘verstandig’ is én wat de klant nodig heeft. Door deze complexer wordende ICT-binnenwereld is de afstand tussen ICT-professionals en gebruikers ook groter geworden. Dat maakt dat ‘gewone’ gebruikers ook steeds minder van de ICT onder de motorkap begrijpen. 

De ICT is wel/niet simpel paradox

Wat betekent dit voor zorginstellingen en overheidsorganisaties?
In onze dagelijkse adviespraktijk zien we de volgende gevolgen van deze ICT is wel/niet simpel paradox. 

1. ICT-afdelingen hebben een grote uitdaging om ervoor te zorgen dat alles blijft werken.
   ICT is meer en meer een hoog specialistisch vak geworden. Een ICT-afdeling van twintig personen die voorheen alles nog zelf bij kon houden, heeftvandaag de dag onmogelijk alle specialisten zelf in huis. Omdat ICT steeds verder doordringt in de primaire processen van organisaties, worden organisaties ook steeds afhankelijker van goed werkende ICT-systemen. Daarmee worden deze organisaties ook steeds kwetsbaarder. Er moeten belangrijke keuzes gemaakt worden. Bijvoorbeeld inhuur van dure specialisten of outsourcen van (delen) van het beheer van de ICT-infrastructuur.
2. De organisatiebrede ICT-kosten gaan omhoog.
   In onze benchmarks zien we al lange tijd een gestage stijging van de ICT-kosten uitgedrukt als percentage van de omzet. Kort gezegd: van de totale omzet gaat een steeds groter percentage naar ICT. We maken regelmatig mee dat dit op onbegrip stuit bij mensen op de werkvloer. Zij komen dan inderdaad met voorbeelden als ‘maar als ik thuis een app op mijn telefoon installeer is dat zo gepiept. Hoezo moet er meer geld naar ICT?’ Overigens speelt bij smartphone-abonnementen ook een grappige paradox. Iedereen accepteert een kale smartphone met een maandabonnement van ongeveer 50 euro, maar we ervaren veel weerstand als we vertellen dat een werkplek (PC, thin cliënt, laptop) in een organisatie ook rond de 50 euro per maand kost.
3. Applicaties zijn misschien snel geïnstalleerd, maar niet geïmplementeerd.
   Een ECD/EPD-applicatie is tegenwoordig sneller en simpeler te installeren dan 30 jaar geleden. En soms hoeft er bij SaaS-applicaties zelfs niets geïnstalleerd te worden. Net als de app thuis is een nieuwe SaaS-applicatie in een ‘wip’ technisch gereed. Maar met die snelle technische installatie houdt de vergelijking tussen een EPD/ECD-applicatie met een app op je eigen telefoon wel op. Het grote verschil is dat een app op je telefoon vaak maar één functie heeft (bijvoorbeeld agendabeheer, navigatie, verkeersinformatie, weerbericht). Bovendien wordt de app maar door één persoon gebruikt. Dat laatste betekent dat de app helemaal ingericht kan worden naar de inzichten van die ene gebruiker.  Een ECD/EPD-implementatie is een complex en omvangrijk project dat vaak onderschat wordt. Zorgprocessen en de administratieve processen eromheen zij complex. Complexe processen betekent automatisch dat de ondersteunende applicaties ook complex in elkaar zitten. Een EPD/ECD implementeren is namelijk een vak.
4. Veel data geeft niet automatisch veel of betere inzichten, laat staan betere besluiten.
   Met de komst van zaaksystemen bij de overheid en ECD’s/EPD’s in zorginstellingen is er meer data in organisaties beschikbaar. Deze data is vaak niet ‘zomaar’ te gebruiken als stuur- of besluitvormingsinformatie. De data is vaak niet gestructureerd opgeslagen. De tijdigheid, juistheid en volledigheid van de data speelt een belangrijke rol. Daarnaast speelt privacy een belangrijk onderwerp. Want welke data mag je volgens de huidige wet- en regelgeving wel of niet gebruiken voor betere inzichten? In de praktijk is dit dus geen ‘druk op de knop’. Het verzamelen, interpreteren en daaraan conclusies verbinden die tot betere besluiten leidt, vergt een investering in tijd.
5. Wat thuis kan en mag, kan en mag vaak niet zomaar in een organisatie.
   Vrijwel iedereen gebruikt Whatsapp. Van plan om samen een activiteit te ondernemen? Snel even een Whatsapp-groep aanmaken en daarna kun je vrolijk allerlei ideeën en wat al niet meer met elkaar delen. Een aantal jaren geleden gebeurde dat binnen zorginstellingen ook. Snel even een groep aanmaken met alle verzorgenden van afdeling 4B en dan gemakkelijk data van alle bewoners met elkaar delen. Toen kwam de AVG en mocht het niet meer. Dat klopt niet helemaal, want voor de AVG mocht dit ook al niet van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Maar toen ‘wisten’ we niet dat het niet mocht. Dit fenomeen speelt vaker. Iets wat thuis in privésetting handig is, mag vaak niet in professionele context.
6. “Laatst stond er weer een verhaal in de krant van een jonge hacker met succes. Als zij zulke ‘moeilijke’ dingen kunnen doen, dan kan ICT toch niet echt moeilijk zijn? Waarom loopt het bij ons op het werk dan zo problematisch?”
   Dat een jonge hacker in staat is een heel bedrijf weette hacken komt niet voor niets in het nieuws. Het is iets bijzonders. Het tweede deel van de opmerking ‘Waarom loopt het bij ons op het werk dan zo problematisch?’ heeft vaak te maken met het ontbreken van een duidelijke visie op ICT en digitale strategie voor de komende 2-3 jaar.

Meer weten of hulp nodig?

Heeft u ook te maken met de ICT is wel/niet simpel paradox of bent u benieuwd naar wat we voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op.

M&I/Partners helpt overheden en zorginstellingen bij (digitale) transformaties en bewustwording, ICT-beleid, ICT-gerelateerde vernieuwingen en bij de inrichting van de ICT-beheerorganisatie.

Als we meer specifiek kijken naar de hierboven opgesomde zaken en daar (een deel) van onze diensten op plotten dan kunnen we ondersteuning bieden bij sourcingvraagstukken, onderzoek naar kosten en baten van ICT, ECD/EPD-selecties en projectleiding bij implementaties, datagedreven werken, Business Intelligence en Informatiebeveiliging en privacy.