ICT-management in crisistijd: 17 miljoen Nederlanders die meekijken

Hoe bereid je je voor op een crisis zoals COVID? In 2020 hadden we respectievelijk twee weken en één maand om de landelijke ICT-voorzieningen van de GGD GHOR op te schalen voor bron- en contactonderzoek en vaccineren. Een ongekende klus die normaal gesproken één of meerdere jaren duurt. Maar de coronatijd wás geen normale tijd. Hoe pak je het ICT-management aan in crisistijd? We hebben daarop teruggekeken en acht lessen verzameld. 

Vooropgesteld: zorg voor rampenplannen en stresstesten. Geef daar niet te snel een klap op, want je wilt dat de ICT-voorziening in crisistijd voldoende robuust en veilig is. Zorg er ook voor dat de schaalbaarheid en veiligheid van de systemen een plek krijgt in de besluitvorming. Komt er dan een crisissituatie, dan kan je je systemen snel opschalen of ombouwen. In ons geval moesten we bestaande systemen opschalen ver voorbij hun oorspronkelijke doel en die met elkaar verbinden. 

Zekerheid voor alles

Ons business IT-alignment in crisistijd was simpel: technisch was er meestal één optie en die móest het worden. We kozen dus direct voor de oplossing die vanuit ICT-perspectief haalbaar was. Immers, onze belangrijkste prestatie-indicator was: de deadline halen. We moesten door. Je gaat dan ook besluiten nemen op basis van ervaring en intuïtie in plaats van op scenario’s, rapporten en evaluaties. Je kunt niet alles onderbouwen in crisistijd. Hoe dan wel? Haal mensen met veel kennis in je team. Liefs mensen die je kent, op elkaar zijn ingespeeld en de klus mentaal aankunnen. Verder besloten we elke functie dubbel te bezetten. De duo’s vulden elkaar aan, sparden over oplossingen en hielden elkaar scherp en fris. Als de één zou uitvallen, konden we gewoon door. Zekerheid voor alles. 

Mentaliteit en flexibiliteit

Gedwongen door de coronaregels overlegde iedereen online. Dat hielp enorm in de besluitvorming. De hele dag door waren er meetings, functioneel en dus zonder chitchat. Veel tijd voor persoonlijke interesse was er niet - zolang iemand niet omviel, ging het al snel goed. In crisistijd ontdek je snel wie uit het juiste hout is gesneden. Het gaat dan niet alleen om ICT-kennis en ICT-vaardigheden, maar ook om mentaliteit, flexibiliteit en weerbaarheid. We hadden geen tijd om mensen zorgvuldig te selecteren, dus soms belde ik mensen na één werkdag op: ‘Hoe ging het vandaag? Goed? Mooi. Morgen word je nog ingewerkt, daarna sta je er alleen voor.’ Uit de reactie maakte ik direct op of iemand het aankon. 

Bureaucratie, verzet je er niet tegen

Wat ook hielp: de enorme maatschappelijke urgentie. Het maatschappelijke doel was glashelder en dus gingen we allemaal voor hetzelfde. Als het niet kon zoals het moest, dan moest het maar zoals het kon. Dat is de enige manier in crisissituaties. Wél stuit je ontegenzeggelijk op de bureaucratie. Maar je kunt niet alle regels en procedures zomaar overboord gooien. In het begin hadden we bijvoorbeeld last van de aanbestedingswet, totdat de urgentieverklaring er lag. Leg je neer bij de bureaucratie; vechten is zinloos. Kijk naar wat er wel kan in plaats van wat niet mag. En zodra iets kan, doe het dan. 

Vergrootglas

Nieuw voor mij was de politieke spanning én dat alles wat we deden onder het vergrootglas lag van 17 miljoen kritische Nederlanders, bijvoorbeeld rond de CoronaMelder. Honderden Kamervragen die met urgentie moesten worden beantwoord, terwijl de ICT-operatie doorging. Kortom: dit proces vroeg het uiterste van iedereen. Terugkijkend hebben we denk ik een prestatie van wereldformaat hebben geleverd. 

Jeroen van Oostrum was programmadirecteur Digitalisering in de Coronaprogrammaorganisatie van GGD GHOR Nederland.

8 waardevolle ICT-managementlessen voor organisaties in crisistijd.