De zorg van morgen in het UMCU in 2030

Hoe ziet de zorg van morgen er in 2030 uit? Collega’s Aukje Houben en Saskia Meijer gingen in gesprek met Lonneke van Reeuwijk, eindverantwoordelijk transitiedirecteur polikliniek (“domeineigenaar”) bij het UMC Utrecht, over de transitie op de polikliniek en het programma ‘De Zorg van morgen’ in het UMC Utrecht.

Niet zelf het wiel uitvinden, maar (her)gebruik de goede voorbeelden. Daar willen we als M&I/Partners aan bijdragen. Dat doen wij door het delen van inspirerende verhalen rondom thema’s van polikliniek van de toekomst. Eén van deze inspirerende verhalen is van Lonneke van Reeuwijk. Lonneke is domeinmanager bij het UMCU, inmiddels divisiemanager Beeld & Oncologie, en nauw betrokken bij het vormgeven van de polikliniek in 2030.

Hoe bereidt het UMCU zich voor op de toekomst?

“Er is een toenemende zorgvraag en een steeds grotere krapte op de arbeidsmarkt. Met minder mensen moeten we meer bereiken. Dit vraagt een andere manier van werken”, volgens Lonneke. “Binnen het programma ‘De Zorg van morgen’ denken we samen met verschillende collega's en patiënten na over hoe het UMC Utrecht zich kan organiseren in de verschillende domeinen zoals kliniek, polikliniek en UMC Utrecht DichtbijU (in de thuisomgeving van de patienten). Maar ook hoe we kunnen blijven innoveren en slimmer werken. Zo verhogen we gezamenlijk de kwaliteit van de zorg en het werkplezier binnen het UMCU.” Hoe realiseer je zoiets? “Binnen de Zorg van morgen zijn de processen eenduidig vormgegeven vanuit een nieuwe ordening in domeinen, waaronder het domein polikliniek. Het UMCU staat aan de vooravond om de ontwerpen waar de afgelopen periode hard aan gewerkt is te gaan realiseren.”

Welke methodiek gebruikt het UMCU voor deze transformatie?

“Het proces en voortraject om tot dit plan te komen zijn grondig doorlopen. Daar hebben we binnen UMC Utrecht echt de tijd voor genomen’’, legt Lonneke uit. ‘’We hebben ook een andere methodiek gebruikt: design thinking. Hierbij hanteerde het UMCU de volgende aandachtspunten:

• Ontwerpteams: Voor de verschillende domeinen hebben we ontwerpteams ingericht. De ontwerpteams kijken hoe de zorg er in 2030 uit moet zien. Vanuit hun eigen kennis en ervaring richten zij de zorgprocessen opnieuw in, gedacht vanuit de patiënt én de professional, zowel vanuit zorg, onderwijs als onderzoek.
• Inventarisatie: Vervolgens hebben we samen met een aantal experts gekeken wat er nodig is op het gebied van digitaliseren, operationaliseren en huisvesten om zo uiteindelijk de ontworpen processen in de praktijk te brengen. 
• Betrokkenheid en resultaat: Alle rollen waren vertegenwoordigd bij de uitwerking. Samen met de betrokkenen hebben we in acht weken een blauwdruk ontwikkeld voor hoe we in 2030 willen werken. Dit heeft geresulteerd in een 15 meter lange procesbeschrijving van het poliklinisch proces van de toekomst. In deze fase hebben we echt mogen en durven dromen.
• Richtinggevende principes: We hebben gedacht vanuit kansen in plaats van obstakels en we hebben daarin nadrukkelijk gebruik gemaakt van de design thinking methode.  Aan de voorkant hebben we rekening gehouden met drie richtinggevende principes: mensgerichtheid, digitaal tenzij en uniform én modulair. Dit lijken logische principes maar als je dit goed wilt doorvoeren dan vraagt dat ook écht innovatief denken.
• Realistisch: In tweede instantie hebben we het ‘realistisch’ gemaakt. De uitwerking van dit proces is ook de basis voor de innovatiekalender.”

 Was de uitkomst verrassend?

“De uitkomst heeft ons duidelijk gemaakt dat niet het specialisme of een zorgverlener vraagt om een uitzondering op het standaard proces, maar de patiënt (bijvoorbeeld ouders met kind, laaggeletterd, etc.). We hadden van tevoren geen concreet beeld wat de sessies zouden opleveren. We hadden alleen de drie richtinggevende principes. Er liep al een traject poli 3.0, maar die procesbeschrijving was te veel van hier en nu. De Zorg van morgen is echt meer toekomstgericht en in het programma worden ook onderzoek en onderwijs meegenomen.”

 Welke inspiratiebronnen hebben jullie gebruikt?

“We hebben inspiratie van andere organisaties meegenomen, zoals booking.com. We hebben eerst een aantal innovatieve concepten neergezet en zijn daarna terug gaan redeneren naar het hier en nu. Een belangrijk aspect hierbij is de multidisciplinaire aanpak. Eigenlijk hadden we steeds ‘het hele systeem’ in één kamer. Een mooi voorbeeld is dat er nu bij ons verschil zit in tussen wat patiënt ziet in zijn portaal en wat medewerker ziet in HiX. Bij Booking.com is dat bijvoorbeeld niet het geval. Daarnaast gaf de design thinking methode ons houvast en we hebben het traject extern laten begeleiden. In de toekomst moeten onze poliklinieken worden verbouwd en door dit proces kunnen we nu nog betere keuzes maken.”

 Hoe zijn jullie omgegaan met ‘grijze gebieden’?

“Hiervoor hadden we een weekstartbord op MS-Teams, toegankelijk voor alle domeineigenaren.  De domeineigenaren benoemden de raakpunten met elkaar, zoals pre-op, medicatie verificatie, ordermanagement. Iedere week namen we besluiten onder welk domein een specifiek raakvlak zou vallen. Zo is er ook een nieuw domein: ‘UMCdichtbijU’.” Waren sommige thema’s ingewikkeld om te beleggen? “Eigenlijk niet want zowel budgetten als mensen zijn ingedeeld in divisies en dit staat los van de domeinen. Hierdoor was er geen strijd over onderwerpen.”

 Hoe vindt de uitrol plaats?

“Voor de brede uitrol binnen het ziekenhuis hebben we een communicatieplan met o.a. presentaties, open huis etc ontwikkeld. Daarnaast organiseren we challenges waarin we andere medewerkers maar ook patiënten laten meekijken en vragen om reacties. We hebben een communicatiestrategie en zetten meerdere middelen tegelijkertijd in. Het kan natuurlijk altijd beter maar we proberen echt veel mensen te bereiken.” Wat is jullie grootste uitdaging? “Onze grootse uitdaging zit in de doorvertaling van de procesontwerpen en de inrichting van de HiX Standaard content in het verandermanagement van ontwerpen naar doen. De inrichtingsprincipes zijn hierin cruciaal. De afstemming tussen HIX Standaard content en Zorg van Morgen processen vraagt nauwe afstemming.

 Hoe kijk je op het traject terug?

“Het kost veel tijd maar het is zeer waardevol en ik ben tot nu toe erg enthousiast. We bouwen aan iets nieuws en zijn ook aan het pionieren. Tegelijkertijd weet ik dat het venijn nu pas komt bij de realisatie van de poliklinieken. In 2030 moet het klaar zijn, zowel qua bouw, ICT als organisatie.” Waar liggen de meeste kansen? “Bij het bewaken van de menselijke maat. Polimedewerkers zijn veel bezig met repeterende taken en planning. De toekomstbestendige polimedewerker heeft ook aandacht gekregen in dit traject. Het is een groep die vaak vergeten wordt of laat wordt meegenomen. Als we polimedewerkers uitwisselbaar maken met andere poli’s zou dit al een enorme winst kunnen zijn maar dat kan alleen wanneer taken en werkzaamheden simpeler worden.”

Welke tips geef je mee aan andere ziekenhuizen?

“Maak gebruik van een methode en idealiter de design thinking methode. Pak het multidisciplinair aan en neem echt alle disciplines mee. We hebben 8 weken lang, een dag in de week, de tijd genomen om het proces te doorlopen maar dat kan misschien ook sneller, in een paar dagen. Deze stap kun je in ieder geval niet overslaan! Durf vooral te dromen en kijk naar de toekomst. Anders is het niet innovatief genoeg. Daarna kun je de reality check doen. Ook UMC Utrecht moet concessies doen maar deze concessies komen vanuit het toekomstperspectief en niet van het hier en nu. Je kunt gericht investeren in de toekomst zodat je geen afwijkende keuzes maakt voor bijvoorbeeld de bouw van poliklinieken. Deze trajecten staan vaak nog los van elkaar.”