Het komt aan op gedrag

Het komt aan op gedrag


24 oktober 2016

Ik merk het vaak bij opdrachtgevers en potentiële opdrachtgevers: het uitvoeren van een grootschalig ICT-project is verdraaid lastig. Soms kloppen er zorginstellingen bij ons aan die al drie keer gepoogd hebben een nieuw EPD of ECD te implementeren, zonder succes.

Meestal is de menselijke factor de kern van het probleem. Die menselijke factor kan van alles zijn. Een fusiepartner bijvoorbeeld die onlangs zelfs een nieuw systeem heeft ingevoerd, en dus niet zo gemotiveerd is wéér zo’n traject in te gaan. Of de medewerkers van de ICT-afdeling liggen dwars, vanuit de gedachte: het gaat toch allemaal prima zo? Of de dokters denken er het hunne van, en plegen lijdzaam verzet.

Willen en kunnen

Elke keer weer blijkt: bij ICT staat de techniek meestal niet op de eerste plaats, zeker niet als je een bewezen systeem aanschaft. De techniek is in dat geval relatief eenvoudig. Je selecteert een systeem, je schaft het aan, je zorgt voor een goede technische voorbereiding en je kunt ‘los’.

Maar dan?

Ja, wat dan?

Dan kom het aan op gedrag. De medewerkers van je instelling – zorgverleners én ICT’ers – moeten met het nieuwe systeem willen en kunnen werken. En dat lukt niet altijd.

Verlies van ambitie

In de wereld van het organisatieadvies is de Wet van verlies van ambitie een bekend fenomeen. In het kort luidt die wet als volgt: een project begint altijd met grote woorden en hooggestemde idealen. Maar hoe verder de realisatie vordert, hoe meer de oorspronkelijke doelstellingen uit het zicht verdwijnen.

Dat verlies van ambitie zie je ook bij grootschalige ICT-projecten. De betrokkenen geloven er steeds minder in, ze vinden de plannen te ingewikkeld of te duur of allebei, en ze vrezen dat hun werk er niet makkelijker op wordt. Ze moeten oude gewoonten afleren, ze moeten nieuwe vaardigheden onder de knie krijgen, ze moeten klantvriendelijker gaan denken…

Kortom: ze moeten aan de bak. En daar heeft men niet altijd zin in.

Goed luisteren

Hoe los je dat nu op? Mijn advies is: door allereerst goed te luisteren. Verzet tegen verandering heeft altijd een reden. Het ís namelijk vervelend als je net een nieuw EPD hebt ingevoerd om weer van voren af aan te moeten beginnen. Het ís lastig voor ICT’ers om de wensen van zorgverleners centraal te stellen als je dat nooit hebt geleerd.

Als je daar begrip voor toont, dan ben je al een heel eind. Neem alle afwegingen van alle betrokkenen serieus, zoek naar draagvlak, en je komt verder. Dat heeft tijd nodig, zeker. Maar die tijd moet je nemen. Want als je denkt dat je er bent door een nieuw systeem aan te schaffen en dat het verder vanzelf gaat, dan kom je van een koude kermis thuis.

Jan Houben