Omnichannelstrategie

De Modelgemeente implementeert een omnichannelstrategie voor een optimale klantreis, waarbij klanten hun reis starten bij een logische ingang en deze naadloos, efficiënt en effectief kunnen doorlopen. Niet digitaal vaardige klanten worden zo snel mogelijk geholpen met een alternatief kanaal. Klanten worden naadloos van het ene naar het andere kanaal geleid zonder herhaling van informatie. 

Een belangrijke randvoorwaarde, voor het realiseren van de omnichannelstrategie, is het creëren van een integraal klantbeeld. De Modelgemeente organiseert dat er een zo volledig mogelijk overzicht, van klantgegevens die op dat moment in het dienstverleningsproces nodig zijn, beschikbaar is. Hierdoor kunnen de medewerkers snel zien (als er sprake is van doelbinding) welke aanvragen van een inwoner of ondernemer in behandeling zijn, wat de status is van de aanvraag en met wie de klant contact heeft gehad gedurende het proces. Om te voorkomen dat onbevoegden toegang krijgen tot klantgegevens heeft de Modelgemeente passende identificatie, authenticatie en autorisatie in gebruik.

De Modelgemeente zorgt dat klantgegevens uit verschillende systemen in relatie met elkaar worden gebracht zodat er een integraal klantbeeld getoond wordt. Via een servicebus worden gegevens via API’s uit verschillende databases en/of systemen opgehaald en getoond. Zaak- en procesgericht werken zoals het bedoeld is: klantprocessen centraal.

ICT-begroting Omnichannelstrategie

Toelichting ICT-begroting
We gaan ervan uit dat de Modelgemeente al gebruik maakt van servicebussoftware. De hierboven genoemde structurele kosten hebben betrekking op het beheer en onderhoud van extra koppelingen.

Terug naar de Modelgemeente