Dienstverlening

Dienstverlening


Dienstverlening omvat alles wat de inwoner en ondernemer van de gemeente ziet. Dus niet alleen Burgerzaken, maar ook de dienstverlening in het sociaal domein, fysiek domein en het politieke bedrijf. Verandering van procesoptimalisatie naar klant centraal. Tegelijk veranderen de verwachtingen van de inwoners en ondernemers ook onder invloed van de snelle opkomst van de webshops op de gebieden snelheid, openingstijden en klantgerichtheid.

Dienstverlening is niet niet alleen tijdens kantooruren, is zoveel mogelijk digitaal en geeft de ruimte om de klant het kanaal te laten bepalen.

De dienstverlening van de gemeente maakt de laatste jaren een  valt samen te vatten in vijf service-formules (snelheid, ontwikkelen, ontwerpen, toezicht en beheren) die direct de belangrijkste prioriteiten van de gemeentelijke dienstverlening bepalen. Succes in deze serviceformules vraagt om interventies op verschillende gebieden (6P’s) en veronderstellen een integrale benadering van verbeterprogramma’s over twee assen: processen van begin tot eind en over de processen heen.

De dienstverlening van de Modelgemeente is klant georiënteerd maar tegelijk in balans met efficiënte en betrouwbare dienstverleningsprocessen. Er wordt actief gebruik gemaakt van klantreizen om niet alleen éénmalig maar continue de klantbeleving én kwaliteit te blijven verbeteren. 

In de Modelgemeente omvat de dienstverlening alle contacten tussen inwoners/bedrijven en de gemeente zoals deze uitgewerkt zijn in de serviceformules: Snel en Snel en simpel, Samen en op maat, Ontwikkeling en co-creatie, Alert en rechtvaardig en tenslotte Schoon, heel en veilig. In de Modelgemeente maken bijna alle medewerkers onderdeel uit van de dienstverlening en is iedereen zich zeer bewust van deze verantwoordelijkheid. Doelmatigheid van de bedrijfsvoering wordt daarbij ondergeschikt aan de kwaliteit van de dienstverlening – voor zover de wettelijke kaders dit toelaten.

  • Snel en simpel
    Doe snel wat snel kan. Processen optimaliseren,  Simpele regels en simpele interactie. Duidelijk maken wat klanten kunnen verwachten. Kwaliteitsnormen bepalen deze kenbaar maken aan de klanten en intern en vervolgens hierop sturen. Dit is gericht op eenvoudige producten zoals paspoort, bijzondere bijstand, eenvoudige vergunning (dakkapel) etc. Veel van deze diensten lenen zich goed voor volledig geautomatiseerde afhandeling.
  • Samen en op maat
    Passende dienst behorend bij de vraag en zijn dan ook meer complexe vragen. Persoonlijk contact is hierbij noodzakelijk in combinatie met geautomatiseerde afhandeling. Belangrijk is om snel duidelijkheid te geven over wat wel/niet mogelijk is. Voorbeelden zijn horecavergunning, WMO, bijstand, Omgevingswet, schulddienstverlening etc. Deze dienstverlening wordt vaak geleverd samen met ketenpartners zoals wijkteams, zorgleveranciers en omgevingsdienst waarbij de gemeente optreedt al regisseur.
  • Ontwikkeling en co-creatie
    Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde initiatieven te ontwikkelen door een dialoog te faciliteren tussen belanghebbenden. Bij deze vorm van dienstverlening is het proces en de uitkomst vooraf niet bepaald. Hierbij is het van belang dat alle betrokkenen de beschikking hebben over alle informatie. Voorbeelden zijn: inwoners initiatief, nieuw groot evenement, omgevingsvisie, nieuw beleid, wijkinitiatieven (energietransitie). Ook de manier waarop de inwoners en bedrijven betrokken zijn bij de politieke koers van de gemeente.
  • Alert en rechtvaardig
    Dienstverlening gericht op een schone, veilige en leefbare gemeente waar  fraude snel wordt aangepakt maar waar de nadruk ligt op preventie. Klangerichte benadering; ook handhaven van wet- en regelgeving is dienstverlening en veronderstelt de juiste communicatieve vaardigheden. We controleren en handhaven; we prioriteren op basis van beleving en het algemeen belang. Niet alles wordt gecontroleerd en gehandhaafd; steeds meer wordt risicogestuurd gehandhaafd op basis van data.
  • Schoon, heel en veilig
    Dienstverlening gericht op het onderhouden van de openbare ruimte veelal in samenwerking met onderaannemers en aan de hand van kwaliteits- en service-normen. Hierbij zijn de inwoners de ogen en oren en reageert de gemeente snel op meldingen waarbij de melder geïnformeerd wordt over de voortgang. Ook andersom worden de inwoners actief over activiteiten die van invloed zijn op de leefomgeving.

Digitale dienstverlening

Dienstverlening vindt zoveel mogelijk digitaal plaats. De mogelijkheden zijn er, worden alleen maar groter en het wordt van de overheid verwacht. 

De Modelgemeente is zich ook bewust dat complexe vragen andere aandacht vragen. Persoonlijk contact is hierbij noodzakelijk in combinatie met geautomatiseerde afhandeling. Belangrijk is om snel duidelijkheid te geven over wat wel/niet mogelijk is. Voorbeelden zijn horecavergunning, WMO, bijstand, Omgevingswet, schulddienstverlening etc. Deze dienstverlening wordt vaak geleverd samen met ketenpartners zoals wijkteams, zorgleveranciers en omgevingsdienst waarbij de gemeente optreedt al regisseur. 

Om de snelheid van de dienstverlening te optimaliseren dienst bij het eerste contact we de meeste vragen beantwoorden kunnen worden en dat data en informatie in de systemen altijd juist en actueel moeten zijn.

Klantoriëntatie

In plaats van het organiseren rondom de werkprocessen van de gemeente, naar het centraal plaatsen van de klant en de dienstverlening eromheen organiseren. Klantreizen en zaak- en procesgericht werken zoals dit bedoeld.

Servicenormen

Voor alle vormen van de dienstverlening zijn servicenormen vastgesteld die bekend zijn gemaakt aan de inwoners en ondernemers. De voortgang van de dienstverlening wordt actief gevolgd en status-informatie wordt gedeeld met de inwoner/ondernemer. Ook wordt deze informatie gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en – waar nodig – te verbeteren. 

Toegankelijkheid online dienstverlening

Alle online dienstverlening is in principe digitaal toegankelijk voor iedereen, inclusief mensen met een beperking. Hierbij wordt steeds meer gebruik gemaakt van nieuwe technologieën zoals  Robotic Process Automation (RPA)  en algoritmes. Deze technologieën stellen de gemeente in staat om 24/7 online dienstverlening te verzorgen en administratieve en repetitieve handelingen in minder tijd en met minder fouten uit te voeren.

Vanzelfsprekend mits dat op een bewezen veilige manier kan worden toegepast en de persoonlijke integriteit van de inwoner/ondernemer niet wordt geschonden.

E-democratie

De Modelgemeente zoekt draagvlak door samen nieuwe of verbeterde initiatieven te ontwikkelen door een dialoog te faciliteren tussen belanghebbenden

De Modelgemeente heeft een digitaal platform voor ‘digitale democratie’. Digitale democratie heeft tot doel het vergroten van de informatiepositie en betrokkenheid van inwoners bij lokaal beleid met het gebruik van digitale participatie-instrumenten zoals petitieplatformen; tools om de politieke agenda te bepalen, online discussieplatforms en participatie instrumenten.

Wet Open Overheid

De Wet Open Overheid (Woo) heeft tot doel heeft om overheden en semi-overheden transparanter te maken. De wet moet ervoor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar, uitwisselbaar, eenvoudig te ontsluiten en goed te archiveren is.- 

De Tweede Kamer heeft ingestemd met het gewijzigde wetsvoorstel met vanaf 2022 financiële compensatie voor gemeenten.

De Woo verplicht gemeenten om de informatiehuishouding op orde te brengen. De bepaling uit de Archiefwet, dat gemeenten documenten in een goede, geordende en toegankelijke staat moeten bewaren, wordt herhaald in de Woo. Hiermee is een aanzienlijke doorlooptijd gemoeid (mogelijk acht jaar). 

Risicogestuurd handhaven

Waar fraude snel wordt aangepakt maar waar de nadruk ligt op preventie. De Modelgemeente controleert niet alles; steeds meer wordt risicogestuurd gehandhaafd op basis van data.